Message Centre: notities, privé-zijgesprekken, doorsturen en gesprekken samenvoegen
Dit artikel legt de helpdeskfuncties binnen een gesprek in het Message Centre van PortalX uit: notities schrijven, privé verdergaan met één persoon, doorsturen per e-mail, gesprekken samenvoegen, versturen en de status in één stap wijzigen, verzenden ongedaan maken en een bericht vertalen.
Voor de basis van het Message Centre (toegang, inbox, gesprekken, bijlagen), zie "Message Centre: gesprekken over bestellingen met uw team, partners en QrX".
Antwoord of notitie
Het invoerveld onderaan een gesprek heeft twee tabbladen: Reply (antwoord) en Note (notitie). Beide zijn altijd beschikbaar, ook in gesprekken zonder externe personen of zonder bestelling.
Reply: een normaal bericht. Externe personen in het gesprek ontvangen het per e-mail (en per sms als u Also send as SMS aanvinkt).
Note (interne notitie): alleen personen in PortalX die het gesprek kunnen zien, lezen deze. Externe personen zien de notitie nooit, en ze wordt nooit per e-mail of sms verstuurd of doorgestuurd.
Public note (openbare notitie): als het gesprek externe personen heeft, biedt het tabblad Note een schakelaar tussen een interne en een openbare notitie. Een openbare notitie wordt aan de externe personen getoond op hun webpagina voor het gesprek, maar wordt nooit per e-mail of sms verstuurd. Gebruik deze voor informatie die de klant mag zien zonder een extra e-mail te ontvangen.
Notities tonen een label in het gesprek (Internal note of Public note), zodat iedereen kan zien wie ze kon lezen. Een notitie kan niet als sms worden verstuurd.
Privé verdergaan met een persoon
Soms wilt u met één persoon uit een gesprek praten zonder dat alle anderen meelezen, bijvoorbeeld een contactpersoon bij de vervoerder of een collega.
Klik bij het bericht van die persoon op het pictogram Continue privately with <name>.
Controleer of wijzig het onderwerp (standaard "Re: " plus het oorspronkelijke onderwerp).
Controleer de samenvatting: met wie het gesprek is, wie het kan lezen en vanuit welk gesprek het is gestart.
Klik op Start private chat.
Er start een nieuw gesprek over dezelfde bestelling, met alleen u en die persoon. Het oorspronkelijke gesprek blijft zoals het is.
Als de persoon een extern contact is, kunnen uw organisatie en die persoon (per e-mail) het nieuwe gesprek lezen, en krijgt die persoon de gewone uitnodigingsmail.
Als de persoon van een partnerorganisatie is, is het nieuwe gesprek privé tussen u beiden.
Het nieuwe gesprek toont "From #<number>" met een kort citaat van het oorspronkelijke bericht. Personen die het oorspronkelijke gesprek niet kunnen zien, zien het citaat niet.
U hebt het recht Create conversations nodig.
Een bericht of gesprek doorsturen per e-mail
Klik op het pictogram Forward message bij een bericht, of kies Forward conversation in het menu More actions van het gesprek.
Kies wat u wilt doorsturen: This message (dit bericht) of Whole conversation (het hele gesprek).
Voer één e-mailadres in bij To en eventueel een korte notitie (maximaal 1.000 tekens) die boven de doorgestuurde berichten verschijnt.
Controleer de samenvatting en klik op Forward.
De e-mail wordt verstuurd vanaf "<uw naam> via QrX" met als onderwerp "Fwd: " plus het onderwerp van het gesprek.
Interne notities worden nooit doorgestuurd, ook niet met Whole conversation.
Bestanden worden alleen op naam vermeld; ze worden niet bijgevoegd.
Antwoorden op een doorgestuurde e-mail gaan naar de eigen inbox van de ontvanger. Ze komen niet terug in het gesprek. Wilt u binnen het gesprek met iemand praten, voeg die persoon dan toe als externe persoon.
Limieten: 20 keer doorsturen per gebruiker per uur en 200 per organisatie per dag. Adressen die geen e-mail van QrX accepteren, kunnen niet worden gebruikt.
U hebt het recht Email external people in conversations nodig.
Gesprekken samenvoegen
Als dezelfde klant twee keer dezelfde vraag stelt, voeg de gesprekken dan samen, zodat uw team op één plek werkt.
Open het gesprek dat u wilt sluiten, open het menu More actions van het gesprek en kies Merge into another conversation.
Zoek op onderwerp of bestelnummer het open gesprek waarin het verdergaat, en kies het.
Klik op Review, controleer wat er gaat gebeuren en klik op Merge.
Het samengevoegde gesprek wordt afgerond en blijft leesbaar. De berichten blijven waar ze zijn. Het toont "Merged into #<number>" met een link, en u kunt er niet meer in antwoorden.
Beide gesprekken krijgen een regel die de samenvoeging vastlegt.
Externe personen uit het samengevoegde gesprek nemen deel aan het doelgesprek zonder nieuwe uitnodigingsmail. Antwoorden per e-mail die zij naar het oude gesprek sturen, komen binnen in het doelgesprek.
Samengevoegde gesprekken verdwijnen uit de wachtrijen van de inbox. Voor het samengevoegde gesprek wordt geen tevredenheidsonderzoek verstuurd.
Een samenvoeging kan niet ongedaan worden gemaakt. Beide gesprekken moeten bij uw organisatie horen.
U kunt ook vanuit de inbox samenvoegen: vink de gesprekken aan, kies Merge conversations in de bulkacties en kies het gesprek waarin ze worden samengevoegd.
U hebt het recht Resolve and reopen nodig.
Versturen en de status in één stap instellen
Naast de knop Send staat een kleine pijl (More send options) met Send and resolve en Send and set waiting. Eerst wordt uw bericht verstuurd, daarna verandert de status. Als het bericht is verstuurd maar de status niet kon worden gewijzigd, ziet u een melding en kunt u de status wijzigen via de werkbalk.
Verzenden ongedaan maken
Nadat u op Send hebt gedrukt, verschijnt 5 seconden lang een melding "Sending..." met Undo. Klik op Undo om het bericht tegen te houden; uw tekst gaat terug naar het invoerveld. Als u het gesprek verlaat of het browsertabblad sluit tijdens die 5 seconden, wordt het bericht direct verstuurd.
Een bericht vertalen
In gesprekken met een klant heeft elk bericht van de klant een klein pictogram Translate naast de andere berichtpictogrammen (tenzij automatische vertaling al aan staat). Klik erop om het bericht in uw taal te lezen, en klik op Show original om terug te gaan. Meer over vertalen, waaronder het vertalen van uw antwoord voordat u het verstuurt, leest u in "Message Centre voor consumentensupport: bulkmeldingen, sms, vertaling en tevredenheidsscores".
Veelgestelde vragen
Heeft de klant mijn notitie gekregen? Nee. Interne notities worden nooit aan externe personen getoond. Openbare notities zijn alleen zichtbaar op de webpagina van de klant voor het gesprek en worden nooit per e-mail verstuurd.
De ontvanger van een doorgestuurde e-mail heeft geantwoord, maar ik zie het niet: antwoorden op een doorgestuurde e-mail gaan naar de eigen mailbox van de ontvanger, niet naar het gesprek.
"Forward limit reached": wacht en probeer het later opnieuw; de limieten gelden per gebruiker per uur en per organisatie per dag.
Ik heb het verkeerde gesprek samengevoegd: een samenvoeging kan niet ongedaan worden gemaakt. Het samengevoegde gesprek blijft leesbaar, dus u kunt indien nodig een nieuw gesprek over de bestelling starten.
Ik heb op Undo gedrukt, maar het bericht is verstuurd: het bericht wordt na 5 seconden verstuurd, of direct wanneer u het gesprek verlaat of het tabblad sluit.
Wanneer neemt u contact op met ons supportteam
Neem contact op met QrX-support als doorsturen naar een geldig adres steeds mislukt, als antwoorden per e-mail op een samengevoegd gesprek niet in het doelgesprek aankomen, of als een notitie zichtbaar lijkt voor iemand die deze niet zou mogen zien.