Message Centre: gesprekken over bestellingen met uw team, partners en QrX
Het Message Centre in PortalX bewaart elk gesprek over een bestelling op één plek: met uw collega's, met partnerorganisaties die aan dezelfde bestellingen werken (bijvoorbeeld een vervoerder of wederverkoper), met externe personen per e-mail, en met QrX-support.
Inschakelen
Het Message Centre wordt niet automatisch ingeschakeld, zelfs niet voor beheerders. Een beheerder geeft toegang onder Settings > Roles & Permissions, in de groep Message Centre. De rechten omvatten View Message centre, Create conversations, Reply to conversations, Edit own messages, Claim and Assign conversations, Resolve and reopen, Manage message groups, Share conversations with partners, Manage conversation participants, Share message history, Manage external contacts, Email external people in conversations, Manage message templates, Manage conversation statuses and types en Export messages. Gebruikers die nieuwe rechten krijgen, moeten opnieuw inloggen.
Open het via Settings > Operations > Message centre. Zonder toegang ziet u "You do not have access to the message centre."
De inbox
Tabbladen bovenaan: Inbox, Groups, External contacts, Held email, Templates en Support. Daarnaast staan twee pictogrammen: het penpictogram (My signature) en het toetsenbordpictogram (Keyboard shortcuts).
Wachtrijtabbladen: All, Assigned to me, Invitations, Team, Unassigned, Waiting, Unread, Overdue, Due soon, Snoozed, My reminders en Archived.
Elk wachtrijtabblad behalve All en Archived toont een live teller: het aantal gesprekken in precies dat tabblad. De tellers worden vanzelf bijgewerkt wanneer er nieuwe berichten binnenkomen, en ze volgen uw zoekopdracht en filters: met een actieve zoekopdracht of filter telt elke teller alleen de gesprekken die daaraan voldoen.
Zoek op onderwerp, bestelnummer of berichttekst.
Klik op het pictogram Filters naast het zoekveld om de filters te tonen of te verbergen: verkoopkanaal (winkel), tags, status, type en prioriteit. Het pictogram toont hoeveel filters actief zijn, en de filters gaan automatisch open zolang er een filter actief is.
Wat elke rij in de inbox toont
Het ticketnummer #<number> naast het onderwerp. Gebruik het om naar een gesprek te verwijzen, bijvoorbeeld wanneer u twee gesprekken samenvoegt.
Wie het laatst heeft gereageerd en wanneer, bijvoorbeeld "Anna responded 12 hours ago" of "Customer responded 5 minutes ago".
Een badge New bij een nieuw gesprek van een klant of externe persoon waarop nog niemand van uw team heeft geantwoord.
Termijnindicatoren: "First response due ..." op basis van de reactietermijn, en "Resolution due ..." op basis van de oplostermijn. Als de tijd is verstreken, worden ze rood: First response overdue of Resolution overdue.
Status, type, prioriteit en tags als ze zijn ingesteld (zie "Message Centre: gespreksstatussen, typen, prioriteit en tags"), een badge Snooze ended, en de tevredenheidssterren van de klant als de klant het gesprek heeft beoordeeld.
Stel de reactietermijn en de oplostermijn in onder Support > Setup. Een gesprek dat niet binnen de oplostermijn is afgerond, toont Resolution overdue.
Opgeslagen weergaven
Stel een wachtrij, zoekopdracht en filters in die u vaak gebruikt, en klik dan op Save as view. De weergave verschijnt als extra tabblad na de wachtrijtabbladen. Vink Share with my organization aan om de weergave te tonen aan iedereen in uw organisatie die het Message Centre gebruikt (hiervoor is het recht Manage conversation statuses and types nodig). Gebruik Edit view om de naam of het delen te wijzigen, en Delete view om het tabblad te verwijderen. Een weergave verwijderen wijzigt nooit gesprekken.
Bulkacties
Vink meerdere gesprekken in de inbox aan om ze allemaal tegelijk te behandelen: toewijzen, overnemen, eigenaar verwijderen, afronden, heropenen, Set status, Set type, Set priority, Add or remove tags, Merge conversations (kies het gesprek waarin de andere worden samengevoegd) en Snooze. Een wachtstatus wordt alleen toegepast op gesprekken die al wachten.
Een gesprek starten
Klik op New conversation (nieuw gesprek).
Kies de bestelling waarover het gaat (typ minimaal 2 tekens van het bestelnummer of de referentie).
Voer een onderwerp in.
Kies wie het kan zien: een intern gesprek voor uw organisatie, een privégesprek met geselecteerde personen, of een gedeeld gesprek tussen organisaties.
Kies de personen, klik op Review audience (publiek controleren) en bevestig.
Een gesprek dat u start, wordt automatisch aan u toegewezen en staat dus onder Assigned to me (aan mij toegewezen). U kunt het op elk moment aan iemand anders toewijzen.
Collega's nemen direct deel. Personen van een andere organisatie krijgen een uitnodiging, tenzij hun organisatie uitnodigingen automatisch accepteert: dan nemen ze direct deel. In beide gevallen zien zij geen eerdere berichten, tenzij de geschiedenis wordt gedeeld. Het controlescherm meldt dat personen van een andere organisatie mogelijk automatisch deelnemen. Als u "You cannot start a conversation on this order yet" ziet, moet de organisatie die eigenaar is van de bestelling uw organisatie eerst toegang geven (Partner Access).
Uitnodigingen en automatisch accepteren
Als een andere organisatie u uitnodigt voor een gesprek over een bestelling, staat de uitnodiging in het tabblad Invitations (Uitnodigingen) van de inbox, nieuwste eerst. De tabel toont Subject (Onderwerp), Order (Bestelling), Shop (Winkel), From (Van), Audience (Doelgroep) en Invited (Uitgenodigd). Klik op Accept (Accepteren) en bevestig; het gesprek wordt direct geopend. Ook het chatpictogram in de bovenbalk van PortalX telt uw openstaande uitnodigingen en toont ze in een lijst.
Uw organisatie kan ervoor kiezen uitnodigingen van andere organisaties automatisch te accepteren. Open Message Centre > Support > Invitations:
De kaart Automatic acceptance of invitations (Uitnodigingen automatisch accepteren) toont wat Applies to you now (Geldt nu voor jou) en wie het heeft ingesteld (de standaard van de organisatie of uw eigen instelling).
De kaart Organization default (Standaard voor de organisatie): zet Accept invitations op Automatically (Automatisch) of By hand (Handmatig), met een lijst winkels. Bij Automatisch is dat Never automatically for these shops (Nooit automatisch voor deze winkels); bij Handmatig is dat Always automatically for these shops (Altijd automatisch voor deze winkels). Alleen mensen die supportroutering mogen beheren, kunnen de standaard van de organisatie wijzigen; alle anderen zien die alleen-lezen.
De kaart My setting (Mijn instelling) ziet u alleen als een beheerder u de rechten Set my own invitation auto-accept heeft gegeven (Settings > Roles & Permissions, groep Message Centre). Uw eigen instelling vervangt de standaard van de organisatie alleen voor u. Kies Use organization default (Standaard van de organisatie gebruiken) om de organisatie weer te volgen.
Goed om te weten:
Automatisch accepteren wordt gecontroleerd op het moment dat iemand u uitnodigt. Uitnodigingen die al wachten, worden niet alsnog geaccepteerd; accepteer die handmatig in het tabblad Invitations.
De winkellijsten gebruiken de winkel (het verkoopkanaal) van de bestelling waar het gesprek over gaat.
Het geldt alleen voor uitnodigingen van andere organisaties. Collega's uit uw eigen organisatie nemen altijd direct deel.
Bestelnummers: overal waar het Message Centre een gesprek toont, ziet u het bestelnummer, nooit het interne transactienummer.
Vanuit de lijst Transactions
Elke transactierij heeft een berichtpictogram dat laat zien of er een gesprek, ongelezen berichten of een openstaande herinnering is. Klik erop om de gesprekken voor die bestelling te openen, of kies Open in Message Centre. De knop Unread messages in de lijst toont alleen bestellingen met ongelezen berichten.
Chatten met uw fulfilmentpartner
Verpakt en verzendt een fulfilmentpartner de orders van een van uw kanalen, dan kunnen u en de partner altijd chatten over een order van dat kanaal. Daar is geen extra recht voor nodig.
Partner: klik op Bericht aan merchant bij de order in Transactions (uitgeklapte rij of rijmenu) of in de kaart Zending aan de paktafel. Bestaat er al een chat over de order, dan opent die chat. De supportrouting van uw merchant voor het kanaal bepaalt welk teamlid hem ontvangt.
Merchant: start een gesprek voor de order, gedeeld met andere organisaties, en kies de gebruikers van de partner. Gebruikers met chatzichtbaarheid Verborgen worden nooit aangeboden.
Beide kanten kunnen meer eigen gebruikers en gebruikers van de andere kant toevoegen. Externe personen per e-mail kunnen niet aan deze chat worden toegevoegd.
Wordt de toegang ingetrokken, loopt ze af, verandert het bereik of gaat ze naar een andere partner, dan wordt de partner uit deze chats verwijderd.
Ziet u "Je kunt de merchant niet over deze bestelling berichten.", dan staat de order niet op een kanaal dat u fulfilt. "De merchant heeft nu niemand beschikbaar voor chat." betekent dat de supportrouting van de merchant niemand vond: probeer het later opnieuw.
Binnen een gesprek
Eigenaarschap en status: Take this conversation, Assign, Remove owner, Mark as waiting, Stop waiting (Stoppen met wachten: met één klik zet u een wachtend gesprek terug op Open), Resolve, Reopen en Add reminder (over 1 uur, morgen 09:00, volgende maandag 09:00 of een zelf gekozen tijd).
Conversation properties (gesprekseigenschappen) onder de koptekst: status, type, prioriteit en tags.
Invoerveld: kies Reply of Note. Typ @ om iemand te vermelden (een vermelding geeft nooit toegang), en / voor sjablonen. Emoji, bijlagen, opmaak (koppen, lijsten, links, vet en meer), volledig scherm met een live voorbeeld van de e-mail, en reageren op een specifiek bericht zijn ook beschikbaar; zie "Message Centre: Formatted Replies, Live Preview and Formatted Emails". Concepten worden 7 dagen op uw apparaat bewaard. Zie "Message Centre: notities, privé-zijgesprekken, doorsturen en gesprekken samenvoegen" voor notities, Send and resolve, Send and set waiting en het ongedaan maken van verzenden.
Pictogrammen bij een bericht: reageren op het bericht, Continue privately with <name>, Forward message, en Translate bij berichten van klanten. E-mails van klanten worden getoond zoals de afzender ze opmaakte, met Show images en Show quoted text, en View original email opent het origineel met de tabbladen Formatted en Plain text.
In de QrX-app (Work mode) heeft het antwoordveld een opmaakbalk voor vet, cursief, doorhaling en code, dezelfde sneltoetsen terwijl u typt, en Full screen voor langere antwoorden; in de portal opgemaakte antwoorden worden in de app opgemaakt getoond. Zie "Message Centre: opgemaakte antwoorden, live voorbeeld en opgemaakte e-mails".
Bewerk uw eigen berichten, of gebruik Delete for everyone (voor iedereen verwijderen) binnen 15 minuten. Moderators kunnen een bericht met een reden verwijderen; dit wordt vastgelegd.
Add people (personen toevoegen) aan gedeelde gesprekken. Aan een privégesprek kunnen geen nieuwe personen worden toegevoegd; start in plaats daarvan een nieuw gesprek over de bestelling.
Archive (archiveren): een nieuw bericht brengt het gesprek terug naar de inbox.
Lange gesprekken
In een lang gesprek ziet u het eerste bericht en de nieuwste berichten. Daartussen staat een knop <n> older messages met de avatars van de personen die ze schreven; klik erop om de oudere berichten te laden. Ongelezen berichten, en berichten waarnaar u springt (vanuit een citaat in een antwoord, een zoekresultaat of een link), worden altijd getoond.
Wie kijkt er nog mee
Wanneer een collega hetzelfde gesprek open heeft, toont de koptekst dat, bijvoorbeeld "Anna is viewing" of "Anna is replying". Zo voorkomt u dat dezelfde klant twee keer een antwoord krijgt. Alleen personen die het gesprek kunnen zien worden getoond, en de melding verdwijnt een paar seconden nadat zij het gesprek sluiten.
Snoozen
Klik in een gesprek op Snooze (of gebruik de bulkactie) en kies Later today, Tomorrow, Next Monday of Pick date and time (maximaal 90 dagen vooruit). Het gesprek verdwijnt uit uw wachtrijen en wacht in het tabblad Snoozed tot dat moment, of tot iemand anders erin schrijft. U krijgt een herinnering wanneer de snooze afloopt, en de rij toont Snooze ended. Snoozen geldt alleen voor u; uw collega's zien het gesprek nog steeds. Klik op Unsnooze om het eerder te beëindigen.
Sjabloonsuggesties
Typ / aan het begin van het bericht of na een spatie om de sjabloonkiezer te openen. Terwijl u typt, verschijnen passende sjablonen als suggesties onder het invoerveld; druk op Tab om de eerste suggestie in te voegen.
Sneltoetsen
Druk op ? (of klik op het toetsenbordpictogram) om alle sneltoetsen te zien. Ze werken zolang u niet in een veld typt:
j / k: volgend / vorig gesprek
r: antwoorden, n: een notitie schrijven
e: afronden, a: aan mij toewijzen, s: snoozen
/: een sjabloon invoegen
Ctrl+Enter (Windows) of Cmd+Enter (Mac): versturen
Esc: het gesprek of dialoogvenster sluiten
Externe personen per e-mail
Met het juiste recht voegt u iemand toe vanuit External contacts met Add external person. Die persoon ontvangt een uitnodigingsmail en elk bericht dat geen notitie is, en kan antwoorden per e-mail of op een beveiligde antwoordpagina. Externe personen kunnen zich op elk moment afmelden. Hoe deze e-mails eruitzien (met huisstijl of eenvoudig) en uw persoonlijke handtekening wordt uitgelegd in "Uw supportmailadres instellen (doorsturen, Google Workspace, Microsoft 365)".
Bijlagen
Toegestaan: JPEG, PNG, WebP, PDF, TXT, CSV, DOCX en XLSX. HEIC-foto's worden nog niet ondersteund; deel ze als JPEG.
Maximaal 25 MB per bestand, 10 bestanden per bericht en 100 MB per bericht. Berichten kunnen maximaal 10.000 tekens bevatten.
Elk bestand wordt gescand op virussen. Als u "The security check is taking longer than usual" ziet, probeer het dan zo meteen opnieuw. Een bestand dat de controle niet doorstaat, kan niet worden verstuurd.
Sjablonen
Klik op het tabblad Templates op New template. Kies wie het sjabloon kan gebruiken: Personal, Team of Organization (dit kan later niet worden gewijzigd; kopieer het sjabloon om dit te veranderen). Schrijf de tekst in meerdere talen (maximaal 4.000 tekens per taal) en gebruik variabelen die uit de bestelling worden ingevuld: naam en e-mailadres van de klant, bestelreferentie, trackingnummer, vervoerder, winkelnaam en uw naam. Voor team- en organisatiesjablonen is het recht Manage message templates nodig. De eerste keer dat Templates wordt geopend, krijgt uw organisatie automatisch 7 startsjablonen om te gebruiken of te bewerken.
Consumentensupport
Het tabblad Support maakt van het Message Centre een helpdesk voor uw klanten. Klantmails kunnen binnenkomen als gesprekken zonder bestelling (zie "Uw supportmailadres instellen (doorsturen, Google Workspace, Microsoft 365)"), antwoorden kunnen vanaf uw eigen domein worden verstuurd (zie "Antwoorden versturen vanaf uw eigen domein zonder in spam te belanden (DNS, SPF, DKIM, DMARC)"), en u kunt veel consumenten tegelijk informeren, berichten als sms versturen, berichten vertalen en tevredenheidsscores verzamelen (zie "Message Centre voor consumentensupport: bulkmeldingen, sms, vertaling en tevredenheidsscores").
Doet een fulfilmentpartner klantenservice voor u? Met het extra recht Klantenservice kan hij gesprekken met uw consumenten starten die u met hem deelt. Zie "Message Centre voor consumentensupport" en "Rechten van een fulfilmentpartner (extra rechten per partner)".
Uw chatprofiel en meldingen
Settings > Users, bewerk een gebruiker, kaart Message centre: stel de beschikbaarheid in (niet beschikbaar, alleen mijn organisatie, of ook partnerorganisaties bij gedeelde bestellingen) en een Chat nickname (chatbijnaam) van maximaal 60 tekens. Andere organisaties zien de bijnaam in plaats van de echte naam.
Settings > Preferences > Notifications > Message Centre > Settings: zet berichtmeldingen aan of uit, kies in de app, e-mail of pushmeldingen van de QrX-app, kies gebeurtenissen (vermeldingen, teamvermeldingen, toewijzingen, antwoorden, Antwoorden in gesprekken die aan mij zijn toegewezen, herinneringen), stel stille uren in en kies een geluid. De rij Antwoorden in gesprekken die aan mij zijn toegewezen geldt voor nieuwe berichten van een klant, een e-mailcontact of een collega in een gesprek dat aan u of uw teamwachtrij is toegewezen; push staat hiervoor standaard aan. Pushmeldingen van de QrX App tonen wie en wat, bijvoorbeeld "Anna heeft je genoemd" met het onderwerp en het bestelnummer; ze tonen nooit de tekst van het bericht. Zie "Message Centre-gesprekken beantwoorden in de QrX App".
Veelgestelde vragen
Een gesprek is uit mijn wachtrijen verdwenen: kijk in het tabblad Snoozed, en controleer of het is samengevoegd met een ander gesprek (het toont dan "Merged into #<number>").
Sneltoetsen doen niets: klik eerst buiten het tekstveld. Sneltoetsen staan uit zolang u in een veld typt of er een dialoogvenster open is.
Ik kan een weergave niet voor de hele organisatie opslaan: voor het delen van een weergave is het recht Manage conversation statuses and types nodig.
Wanneer neemt u contact op met ons supportteam
Neem contact op met QrX als u geen toegang tot het Message Centre kunt geven hoewel u beheerder bent, als een partner een bestelling die u hebt gedeeld niet kan zien, of als een bijlage steeds niet door de beveiligingscontrole komt hoewel het een normaal bestand is.