Message Centre voor consumentensupport: bulkmeldingen, sms, vertaling en tevredenheidsscores

Het Message Centre in PortalX is ook uw helpdesk voor consumenten. Naast het beantwoorden van klantmails kunt u veel consumenten tegelijk een bericht sturen, een bericht als sms versturen, met vertaling in elke taal werken en de klanttevredenheid meten. Dit artikel legt elk van deze hulpmiddelen uit.

Voor de basis van het Message Centre (toegang, inbox, gesprekken, bijlagen), zie "Message Centre: gesprekken over bestellingen met uw team, partners en QrX". Om klantmails in het Message Centre te ontvangen, zie "Uw supportmailadres instellen (doorsturen, Google Workspace, Microsoft 365)".

Veel consumenten tegelijk informeren (bulkmelding)

Open de lijst Transactions en selecteer de bestellingen waarover u een bericht wilt sturen (maximaal 500 tegelijk).
Klik op Notify consumers (consumenten informeren).
Kies een berichtsjabloon.
Controleer de voorvertoning per bestelling. Deze toont bestellingen met ontbrekende sjabloonvariabelen, bestellingen zonder e-mailadres en bestellingen waarvoor berichten zijn geblokkeerd.
Klik op verzenden.

Elke consument krijgt een eigen gesprek, zodat antwoorden één voor één in het Message Centre binnenkomen en niemand andere klanten ziet.
Er loopt steeds één bulktaak tegelijk, met een maximum van 2.000 berichten per dag.

Een bericht als sms versturen

Vink in gesprekken met een consument Also send as SMS (ook als sms versturen) aan om uw bericht ook naar de telefoon van de consument te sturen.
De kosten worden getoond voordat u verstuurt. Sms wordt aan u als webwinkel gefactureerd: het sms-tarief van de provider voor het land van bestemming plus een QrX-platformvergoeding van EUR 0,01 per sms.
Stuurt uw fulfilmentpartner een sms naar uw consument (met het extra recht Klantenservice), dan wordt die aan u als merchant van de order gefactureerd, tegen dezelfde prijs.
Sms vanuit gesprekken staat standaard uit voor elk verkoopkanaal en alleen QrX kan het inschakelen. Als u de optie niet ziet, neem dan contact op met QrX-support en vraag erom voor het kanaal.
WhatsApp-berichten vanuit gesprekken zijn nog niet beschikbaar.

Vertaling

Klik bij een bericht van een consument op Translate (vertalen) om het in uw taal te lezen, en op Show original (origineel tonen) om terug te gaan.
Gebruik de schakelaar voor automatisch vertalen in de kop van het gesprek om binnenkomende berichten van consumenten automatisch te vertalen.
Vóór het versturen kunt u Translate to <language> gebruiken om uw antwoord in de taal van de consument te vertalen. U ziet de vertaling altijd eerst; er wordt niets verstuurd totdat u zelf op verzenden drukt.

Klanttevredenheid (CSAT)

Nadat een gesprek met een consument is afgerond, ontvangt de consument één e-mail met het verzoek de hulp te beoordelen met 1 tot 5 sterren, met ruimte voor een opmerking. Een consument krijgt maximaal één enquête per gesprek.
Bekijk de resultaten onder Support > Satisfaction: de gemiddelde score, scores per team en per medewerker, en de opmerkingen.
Zet de enquête aan of uit in Support > Setup met Satisfaction survey (tevredenheidsenquête).

Startsjablonen

De eerste keer dat iemand in uw organisatie Templates in het Message Centre opent, krijgt uw organisatie automatisch 7 startsjablonen. U kunt ze gebruiken zoals ze zijn, ze bewerken of ze als voorbeeld voor uw eigen sjablonen gebruiken.

Als uw fulfilmentpartner consumenten antwoordt

Onder Instellingen > Zakelijk > Partnertoegang, Bewerken op de rij van de fulfilmentpartner, Extra rechten, kunt u Klantenservice aanzetten (dat zet ook Contactgegevens van de consument aan; u bevestigt dat de partner optreedt als uw subverwerker). Dan:

Klikt de partner op Consument contacteren bij een order van het kanaal. Er opent een gesprek met de consument dat u en de partner delen.
Ziet de partner alleen de gesprekken die hij start. Uw eigen consumentengesprekken en hun interne notities blijven privé. Hebt u al een open gesprek met die consument, dan wordt de partner gevraagd Bericht aan merchant te gebruiken.
Ziet de consument uw naam en de voornaam van de gebruiker van de partner, met de eigen handtekening van die gebruiker. Nooit de bedrijfsnaam van de partner.
Blijven bulkmeldingen, tevredenheidsonderzoeken, gespreksgeschiedenis, onleesbaar maken en exporteren bij u.
Haalt het uitzetten van Klantenservice de partner meteen uit deze gesprekken.

Veelgestelde vragen

"Also send as SMS" ontbreekt: sms vanuit gesprekken is niet ingeschakeld voor dit verkoopkanaal. Alleen QrX kan het inschakelen.
Sommige bestellingen worden overgeslagen bij een bulkmelding: controleer de voorvertoning. Bestellingen zonder e-mailadres, met ontbrekende sjabloonvariabelen of waarvoor berichten zijn geblokkeerd, worden niet verstuurd.
Een consument heeft geen tevredenheidsmail ontvangen: de enquête wordt alleen verstuurd nadat het gesprek is afgerond, slechts één keer per gesprek en alleen als Satisfaction survey is ingeschakeld.

Wanneer neemt u contact op met ons supportteam

Neem contact op met QrX-support als u sms vanuit gesprekken wilt laten inschakelen voor een verkoopkanaal, als u de sms-kosten op uw factuur wilt bespreken, of als een bulktaak niet wordt voltooid.