Support zonder bestelling wordt per verkoopkanaal door QrX ingeschakeld. Als u uw kanaal niet in de lijst ziet, neem dan contact op met QrX-support en vraag om support zonder bestelling voor dat kanaal.

Om de instellingen te beheren hebt u het recht Manage support routing (supportroutering beheren) nodig (groep Message Centre onder Settings > Roles & Permissions).

Wanneer QrX support zonder bestelling voor een kanaal inschakelt, ontvangen de beheerders van uw organisatie een e-mail "Support email is ready" met de stappen om het in te stellen.

Stuur uw supportmailbox door naar het QrX-adres.

Stel de Sender name (afzendernaam) in die klanten bij uw antwoorden zien (standaard de naam van het kanaal).

Verstuur antwoorden eventueel vanaf uw eigen domein (zie "Antwoorden versturen vanaf uw eigen domein zonder in spam te belanden (DNS, SPF, DKIM, DMARC)").

Eerste e-mail ontvangen: wordt automatisch afgevinkt zodra de eerste e-mail binnenkomt.

Branded (standaard): antwoorden gebruiken uw e-mailsjabloon uit het Design Center.

Plain: antwoorden zien eruit als een gewone persoonlijke e-mail: uw tekst, uw opmaak en uw handtekening, zonder sjabloon.

Show conversation link (standaard aan): voegt in eenvoudige e-mails één kleine regel onder uw antwoord toe met "View this conversation online" (de beveiligde webpagina van het gesprek) en een link om e-mails uit dit gesprek te stoppen. Zet dit uit om alleen uw tekst en handtekening te versturen. Klanten kunnen zich nog steeds afmelden via hun e-mailprogramma.

Klik op het penpictogram (My signature) in de koptekst van het Message Centre om uw handtekening te schrijven. U kunt opmaak, links en afbeeldingen (alleen https) gebruiken en een voorbeeld bekijken.

Elke gebruiker heeft één handtekening onder All languages (Alle talen). Met Add language (Taal toevoegen) schrijft u dezelfde handtekening in andere talen, bijvoorbeeld Nederlands en Duits. Een antwoord gebruikt de handtekening in de taal van het contact; contacten zonder taal, of in een taal die u niet hebt toegevoegd, krijgen de handtekening voor alle talen. Verwijder een taal met het kruisje op het tabblad.

De handtekening wordt toegevoegd onder elk antwoord dat u per e-mail verstuurt, zowel in de stijl Branded als in de stijl Plain.

Ze wordt nooit toegevoegd onder notities, omdat notities nooit per e-mail worden verstuurd.

De handtekening kan maximaal 5.000 tekens bevatten, inclusief opmaak. Niet-ondersteunde inhoud (bijvoorbeeld scripts) wordt bij het opslaan verwijderd.

Gebruik Send test email (testmail versturen) in het venster voor het eigen domein (stap Doorsturen), of

Stuur zelf een e-mail naar uw supportadres vanuit een andere mailbox. Deze zou als nieuw gesprek in het Message Centre moeten verschijnen.

Een e-mail naar het QrX-adres opent een gesprek zonder bestelling en wordt naar uw supportteam gerouteerd.

De afzender wordt een externe deelnemer in het gesprek. Deze ontvangt geen uitnodigingsmail, maar krijgt uw antwoorden gewoon per e-mail.

E-mails van vervalste afzenders (die niet door de SPF- of DKIM-controle komen) en spam gaan ter beoordeling naar Held email (tegengehouden e-mail) in plaats van naar uw inbox.

Automatische antwoorden (zoals afwezigheidsberichten) en onbestelbare berichten worden genegeerd.

Limieten: maximaal 5 nieuwe gesprekken per afzender per uur en 60 per kanaal per uur. Alles boven de limiet gaat naar Held email.

Ga naar Instellingen > Message Centre > Support > Setup (je hebt de permissie voor supportroutering nodig).

Zet Ontvangstbevestiging voor support-e-mails aan en druk op Opslaan. Standaard staat het uit.

Het antwoord wordt één keer per gesprek verstuurd, vanaf je supportafzender, in de taal van de klant (herkend uit de e-mail; Engels als de taal niet wordt ondersteund). Het meldt dat het ticket is geopend, herhaalt het ticketnummer en het onderwerp en vraagt de klant op die e-mail te antwoorden om informatie toe te voegen.

Er gaat geen antwoord naar no-reply-adressen (noreply, do-not-reply, mailer, notifications, bounce), naar automatische e-mails, bounces of afwezigheidsberichten, of naar een contact dat zich heeft afgemeld of is geblokkeerd. Het antwoord is als automatisch gemarkeerd, zodat mailsystemen er niet op reageren.

Het antwoord verschijnt ook in het gesprek in het Message Centre, zodat je team ziet wat de klant heeft ontvangen.

Elk nieuw supportgesprek (e-mail, beveiligingsmelding) krijgt het volgende nummer van je organisatie, beginnend bij het Eerste ticketnummer (1000 tenzij je het wijzigt). Je kunt het eerste nummer alleen wijzigen tot het eerste ticket is genummerd.

Voorvoegsel (1 tot 12 tekens, bijvoorbeeld # of SHOP-) en Referentie in e-mailonderwerpen bepalen hoe het nummer in het onderwerp van elke e-mail van het gesprek verschijnt, bijvoorbeeld Vraag over levering [#1000]. Kies Geen referentie om onderwerpen schoon te houden; het nummer blijft zichtbaar in het Message Centre.

In de inbox en de gesprekskop toont een genummerd gesprek zonder order zijn referentie op de plek van het ordernummer.

Gesprekken van vóór deze functie krijgen geen nummer.

Stel onder Instellingen > Berichtencentrum > Support > Automatische antwoorden je Openingstijden support in: de tijdzone, de uren per dag en gesloten dagen zoals feestdagen. Zonder tijden geldt je organisatie als altijd open (dan gelden de tijden van het team dat de e-mail behandelt).

Voeg regels voor automatische antwoorden toe om met je eigen sjabloon te antwoorden in plaats van de standaardtekst. Een regel combineert afzenderdomeinen of -adressen, contacten uit je adresboek, verkoopkanalen, de taal van de klant, trefwoorden in onderwerp of bericht, en tijd (binnen of buiten openingstijden, weekend, gesloten dag). Elke ingevulde voorwaarde moet passen; binnen een voorwaarde telt elke waarde.

Regels worden op volgorde geprobeerd; de eerste passende regel verstuurt zijn sjabloon in de taal van de klant (anders de standaardtaal van het sjabloon). Past geen regel, dan gaat het standaard automatische antwoord uit. Een regel zonder voorwaarden past op elke e-mail, zet die dus onderaan. Een uitgeschakelde regel wordt overgeslagen.

Sjablonen zijn je organisatie- of teamsjablonen uit het Berichtencentrum. Naast de gebruikelijke variabelen kunnen ze ticket.number, ticket.reference, ticket.subject, merchant.name en support.nextOpening gebruiken (het volgende moment dat je opent, in de taal van de klant). Een sjabloon waarvan een variabele geen waarde heeft, bijvoorbeeld support.nextOpening terwijl je open bent, wordt overgeslagen en de volgende regel geldt.

Testen laat zien welke regel een e-mail met een bepaalde afzender, onderwerp, bericht en moment zou beantwoorden, met een voorbeeld van de tekst. Er wordt niets verstuurd of opgeslagen.

De lijst toont hoe vaak elke regel antwoordde en wanneer die voor het laatst gebruikt is. Nog steeds één automatisch antwoord per gesprek; no-reply-mailboxen, automatische e-mails en uitgeschreven contacten krijgen er nooit een.

De klant kreeg geen automatisch antwoord. Controleer of de schakelaar aanstaat, of de e-mail in het Message Centre is aangekomen (niet vastgehouden voor beoordeling) en of de afzender geen no-reply- of automatisch adres is. Een vastgehouden e-mail krijgt zijn antwoord zodra je hem vrijgeeft.

Het antwoord is in de verkeerde taal. De taal wordt herkend uit de eerste e-mail; stel de taal van het contact in het Message Centre in om die voor volgende antwoorden te overschrijven.

Kan ik mijn eigen tekst schrijven of anders antwoorden per afzender of buiten openingstijden? Ja: voeg onder Support > Automatische antwoorden een regel toe met je sjabloon en de voorwaarden (afzender, trefwoorden, buiten openingstijden of een gesloten dag).

Er verschijnt geen gesprek na een testmail: controleer of doorsturen actief is, of het QrX-adres exact is gekopieerd en of u het adres niet opnieuw hebt gegenereerd nadat u de doorsturing had ingesteld. Controleer bij Microsoft 365 het uitgaande antispambeleid.

Er ontbreekt een e-mail: kijk in Held email. De e-mail is mogelijk niet door de afzendercontrole gekomen of heeft een limiet bereikt.

Klanten e-mailen, maar het kanaal staat niet in Support > Email: support zonder bestelling is voor dat kanaal nog niet ingeschakeld.

Mijn handtekening ontbreekt in een e-mail: handtekeningen worden alleen toegevoegd aan antwoorden die per e-mail worden verstuurd, nooit aan notities. Controleer of u de handtekening hebt opgeslagen onder My signature.

De klant ziet geen regel "View this conversation online": die regel wordt alleen toegevoegd in de stijl Plain wanneer Show conversation link aan staat.