Gérer les retours : comment fonctionne cet écran
Retours
Consultez les retours et leur statut pour vos canaux de vente.
Aucun retour pour vos canaux.
Quand un client lance un retour, vous le gérez dans QrX du début à la fin : vérifier la demande, créer l'étiquette de retour, suivre le colis, inspecter les articles et régler l'argent. Les retours se trouvent dans Transactions, dans deux onglets de retours, et chaque retour s'ouvre dans l'espace de travail du retour. Les règles et le formulaire de retour se configurent dans les réglages des retours ; consultez le guide "Réglages des retours" pour cela.
Trouver les retours qui vous attendent
Ouvrez Transactions, ou cliquez sur Opérations dans les réglages des retours. Deux onglets n'affichent que des retours :
Examen des retours : les nouveaux retours qui attendent votre décision. Commencez ici chaque jour.
Retours en cours : les retours approuvés qui ne sont pas encore terminés. Sous les onglets, vous pouvez affiner la liste avec les files de travail Tous actifs, Réponse du consommateur (le client a envoyé un message), À venir (le colis est en route), Entrepôt (le colis est arrivé et doit être inspecté), Résolution (l'argent doit encore être réglé) et À risque (les retours qui demandent une attention particulière).
Le nombre sur chaque onglet indique combien de retours il contient. Le champ de recherche et les filtres fonctionnent comme sur les autres onglets de Transactions, et la liste se met à jour en direct.
Dans la colonne Retours, chaque commande avec un retour affiche une petite tuile avec l'étape du retour. Elle indique aussi combien de dossiers de retour la commande compte, combien de messages vous n'avez pas lus et, si nécessaire, À risque. Cliquez sur la tuile (Ouvrir l'espace de travail dédié aux retours) pour traiter le retour. Quand il n'y a pas encore de retours, les onglets affichent Aucun résultat trouvé.
L'espace de travail du retour
L'espace de travail du retour s'ouvre dans un grand panneau à droite. En haut, vous voyez :
Le numéro de retour (RMA). L'icône de copie (Copier le numéro RMA) le copie.
Le statut, un badge Mode test pour les retours de test et le nom ou l'e-mail du client.
En direct : l'espace de travail se met à jour tout seul. Quand un collègue modifie le même retour, vous voyez Retour mis à jour en direct, ou Un coéquipier a modifié ce retour si votre modification est entrée en conflit avec la sienne. Votre saisie non enregistrée est conservée ; cliquez sur Voir la dernière version et réessayez.
Une barre de progression : Demandé, Approuvé, En transit, Reçu, Inspecté et Résolu.
En dessous, la commande, les articles et les étiquettes de travail du retour. Vous pouvez ajouter ou retirer des étiquettes et définir un statut de travail ici.
Les sections sont regroupées en Examen (Décision, Articles et preuves, Conversation), Logistique (Expédition, Entrepôt) et Résultat (Résolution, Chronologie). Sur un téléphone, vous choisissez la section dans la liste Section Espace de travail. Le X ferme l'espace de travail.
Décider : approuver, demander ou refuser
La section Décision et itinéraire de retour affiche les articles, la valeur du remboursement, les preuves et la date de la demande, ainsi que l'Itinéraire de l'étiquette de retour qui sera utilisé (transporteur, compte prestataire et livraison de l'étiquette).
Approuver et créer une étiquette : approuve le retour, crée l'étiquette de retour chez votre transporteur et prévient le client. Vous passez ensuite à l'expédition. Il vous faut les droits sur les étiquettes pour cela.
Demander des informations : écrivez une question au client et cliquez sur Envoyer la demande. Le client reçoit votre message et peut répondre dans la même conversation.
Refuser le retour : ajoutez un motif interne clair. La décision est définitive et est enregistrée dans la chronologie.
Remplacer l'itinéraire pour ce retour : utilisez un autre compte prestataire, une autre méthode d'expédition de retour ou une autre livraison d'étiquette pour ce retour uniquement. Un Motif de dérogation est obligatoire.
Vous pouvez aussi clore un retour sans renvoi du colis : Émettre un crédit magasin (un crédit pour une prochaine commande au lieu d'un remboursement), Clore en gardant l'article (le client garde l'article, aucune étiquette n'est créée) ou Marquer hors de QrX (votre équipe règle l'argent dans vos propres systèmes).
La section indique toujours où en est le retour, par exemple En attente de votre décision, Approuvé, étiquette encore nécessaire ou Décision prise.
Articles, preuves et conversation
Objets et preuves : chaque article avec la quantité, le motif du retour, ce que le client a demandé et les photos, vidéos ou fichiers qu'il a envoyés (Preuve du consommateur). Cliquez sur un fichier pour l'afficher en grand.
Conversation : tous les messages sur ce retour. Choisissez le Type de message : Réponse du client (le client la voit) ou Note interne (seule votre équipe la voit). Saisissez votre texte et cliquez sur Envoyer un message.
Expédition et suivi
La section Expédition et suivi affiche l'étiquette de retour et le suivi du colis chez le transporteur.
Ouvrir l'étiquette de retour : afficher ou imprimer l'étiquette.
Actualiser le suivi : demander tout de suite le dernier statut au transporteur.
Réessayer la création de l'étiquette : affiché quand Le transporteur n'a pas pu créer l'étiquette de retour. Corrigez la cause (par exemple l'adresse ou votre compte transporteur) et réessayez.
Annuler l’étiquette : annule une étiquette non utilisée chez le transporteur après votre confirmation. Le numéro de suivi ne peut plus être utilisé.
Pour un échange, l'article de remplacement et son suivi s'affichent aussi ici.
Recevoir et inspecter à l'entrepôt
Quand le colis arrive, ouvrez Inspection d'entrepôt (seulement si votre rôle peut recevoir des retours). Pour chaque article :
Choisissez l'Article, scannez ou saisissez le Code-barres du colis ou de l'article et renseignez la Quantité reçue.
Définissez le Niveau de qualité et la Disposition (ce qu'il advient de l'article). Si vous mettez un article au rebut, un Motif de mise au rebut et au moins une photo sont obligatoires. Les motifs de mise au rebut viennent de votre liste Mise au rebut de retour dans Paramètres, Codes motif. Un motif peut demander une note ou plus de photos ; la ligne sous les photos indique alors ce qu'il faut, par exemple "Ce motif nécessite une note et au moins 2 photo(s)." Écrivez la note dans Remarques d'inspection.
Ajoutez des Photos et des Remarques d'inspection si besoin.
Votre saisie est enregistrée comme brouillon pendant que vous tapez (Brouillon enregistré). Quand tous les articles sont faits, cliquez sur Terminer l’inspection.
Si un partenaire fulfilment a envoyé une proposition, elle apparaît sous Entrepôt et sous Résolution. Approuvez-la ou refusez-la. Approuver une proposition de remboursement ne paie pas l'acheteur. Vous réglez l'argent vous-même dans Résolution. Le partenaire ne peut pas rembourser l'acheteur.
Résolution et argent
La section Résolution et argent montre ce qui peut encore être remboursé et ce qui s'est déjà passé :
Présentation générale : le Plafond remboursable (le maximum que vous pouvez rembourser), ce qui est engagé, en attente et restant, et le Grand livre avec chaque écriture d'argent enregistrée. Les écritures ne sont jamais modifiées après coup.
Résoudre : choisissez la Résolution (par exemple remboursement en argent, crédit magasin, carte cadeau, échange, conserver l'article ou réparation), le Montant et l'Itinéraire du prestataire, puis cliquez sur Aperçu de la répartition pour voir comment le montant est réparti avant que quoi que ce soit ne se passe.
La section Chronologie liste tout ce qui est arrivé au retour : l'activité du client, de l'équipe, du système et du transporteur, dans l'ordre.
Centre de contrôle des retours
Ouvrez-le avec Centre de contrôle dans les réglages des retours (seulement si votre rôle le permet). Le Centre de contrôle publie l'ensemble des réglages d'un formulaire de retour sous forme d'une version que vous pouvez publier, comparer et restaurer. Il faut d'abord un formulaire de retour ; en attendant, vous voyez Commencez par créer un formulaire de retour.. Utilisez Retours en haut pour revenir aux paramètres des retours.
Formulaire de retour et Mode de publication (Mode test ou Mode direct) en haut déterminent ce que vous modifiez.
Aperçu : l'état de préparation, les versions publiées, les brouillons, les affectations actives et la liste de contrôle de lancement.
Version : le nom de la version, les valeurs qui viennent de votre compte et celles que vous avez changées pour cette version.
Numéros de retour : concevez votre propre numéro de retour avec le Modèle RMA, l'Étendue de la séquence et la Réinitialisation de la séquence, avec un Exemple en direct.
Géographie : le pays qui compte (Pays de référence : pays de livraison, de facturation ou du client) et Ajouter un pays autorisé.
Contenu localisé : les textes que les clients voient dans chaque langue.
Routage : Hériter de la route du compte ou choisissez une méthode d'expédition de retour et une livraison d'étiquette pour ce formulaire.
Affectations : la Portée de l'affectation (compte ou canal de vente) et la Priorité.
Workflow et automatisation : des vues de files partagées, des règles et des automatisations pour votre équipe (seulement avec l'autorisation workflow).
Historique : chaque version publiée. Comparer les versions montre les différences, Restaurer crée un nouveau brouillon à partir d'une ancienne version et Promouvoir en brouillon live copie une version de test vers le mode live.
En haut à droite : Enregistrer le brouillon, Réviser et publier (vous pouvez ajouter une note, puis Publier maintenant), ainsi que Importer et Exporter pour copier les réglages sous forme de fichier. Les retours déjà commencés gardent les réglages avec lesquels ils ont commencé.
Conseils et questions fréquentes
"Ajoutez une photo avant d'approuver ce retour." : le motif du retour exige une preuve. Demandez une photo au client avec Demander des informations.
"Vous devez disposer des droits sur les étiquettes pour approuver les retours." : demandez à un administrateur de votre compte de donner à votre rôle les droits sur les étiquettes de retour.
"L'itinéraire par défaut est incomplet. Remplacez-le pour approuver ce retour." : définissez un itinéraire de retour par défaut dans les réglages des retours, ou utilisez Remplacer l'itinéraire pour ce retour.
"Ajoutez un motif et au moins une photo à chaque article mis au rebut avant de terminer." : renseignez les deux pour chaque article mis au rebut, puis cliquez à nouveau sur Terminer l’inspection.
"Cette commande a été payée en mode live. QrX ne la rembourse pas depuis le bureau des retours." : remboursez le client via votre propre prestataire de paiement et utilisez Marquer hors de QrX.
"Un coéquipier a modifié ce retour" : quelqu'un d'autre a travaillé sur le même retour. Cliquez sur Voir la dernière version et refaites votre action.
Besoin d'aide ? Cliquez sur Chat en bas du centre d'aide.