Retours pour les marchands : configuration et traitement
Avec QrX Returns, vos clients demandent un retour sur votre propre page de retours, et vous examinez, étiquetez et clôturez les retours dans PortalX. Cet article couvre la configuration et le traitement au quotidien. Le côté consommateur est expliqué dans « Retours : demander un retour via QrX ».
Où le trouver
Allez dans Settings > Returns (permission Manage Returns) : « Set the return window, the return charge, and where returns are sent. » (définissez le délai de retour, les frais de retour et l'adresse de destination des retours). Des liens rapides vous mènent vers Operations (l'onglet Return review dans Transactions), le rapport Returns, Shop orders, le Control Center et le Form designer.
Politique de retour
Définissez la politique pour l'ensemble de votre compte, ou une politique propre à chaque canal de vente avec Policy for (politique pour) :
Return window (days) (délai de retour en jours).
Receiving mode (mode de réception) : No inspection (sans inspection) ou External WMS (WMS externe).
Return charge (frais de retour) : le client les paie avant le début du retour.
Restocking fee (frais de remise en stock) : déduits ultérieurement d'un remboursement, non facturés d'avance.
Store credit bonus (bonus d'avoir) : un montant fixe ou un pourcentage.
Keep the item under a threshold (conserver l'article sous un seuil) : en dessous de ce montant, le client conserve l'article.
Default return address (adresse de retour par défaut).
When to refund (quand rembourser) : après inspection (par défaut), lorsque le retour est approuvé, ou au premier scan du transporteur.
Waive the return charge for an exchange (renoncer aux frais de retour en cas d'échange), et si les retours sont activés pour le compte.
Itinéraire de retour, adresses, motifs et questions
Default return route (itinéraire de retour par défaut) : choisissez le mode d'expédition du retour et la manière dont l'étiquette est fournie (étiquette imprimable ou étiquette par e-mail), puis Save default route (enregistrer l'itinéraire par défaut). Vous avez besoin de votre propre compte transporteur avec un mode d'étiquette de retour. Les étiquettes à QR code ne sont pas prises en charge.
Return addresses (adresses de retour) : ajoutez, modifiez et définissez une adresse par défaut.
Return reasons (motifs de retour) et Return questions (questions de retour) : créez-les avec leurs traductions. Seuls les motifs et questions publiés peuvent être utilisés dans les formulaires.
Votre page de retours (Form Designer)
Ouvrez Settings > Returns > Form designer et cliquez sur New form (nouveau formulaire).
Choisissez le slug d'URL publique, les canaux marchands (aucune sélection signifie tous), les langues et les résolutions disponibles, et si les clients peuvent ajouter des preuves en photo, vidéo et PDF.
Les clients retrouvent leur commande avec le numéro de commande et l'e-mail.
Pour intégrer la page dans votre site web, ajoutez votre site sous Allowed embed domains (domaines d'intégration autorisés ; origines https exactes uniquement).
Essayez-la en mode test, puis publiez-la. Votre page se trouve à l'adresse portal.qr-x.app/returns/your-slug.
Control Center
Le Returns Control Center fonctionne avec des brouillons : modifiez la configuration, puis utilisez Review & publish (vérifier et publier) pour créer une version. Les versions ne peuvent plus être modifiées ensuite ; restaurez une version plus ancienne sous forme de nouveau brouillon si nécessaire. Il comprend une liste de contrôle de lancement ainsi que l'import ou l'export de la configuration.
Traiter les retours
Allez dans Transactions, onglets Return review (examen des retours) et Returns in progress (retours en cours). Pastilles de file : All active, Consumer reply, Arriving, Warehouse, Resolution et At risk. Cliquez sur une ligne pour ouvrir le panneau du retour :
Approve & create label (approuver et créer l'étiquette ; nécessite un itinéraire de retour fonctionnel ; vous pouvez remplacer l'itinéraire pour un seul retour).
Request information (demander des informations) : le client répond dans le fil de messages du retour.
Reject return (refuser le retour) avec un motif.
Issue store credit (émettre un avoir), Close as keep item (clôturer avec conservation de l'article, sans étiquette) ou Mark outside QrX (marquer comme réglé en dehors de QrX).
À l'entrepôt : Complete inspection (terminer l'inspection) avec le niveau d'état et la destination de l'article.
Avec le stock d'entrepôt QrX, l'article inspecté est remis en stock selon son niveau d'état et la décision prise. Consultez "Retours en entrepôt".
Étiquettes : Void label (annuler l'étiquette), Refresh tracking (actualiser le suivi) et Retry label creation (réessayer la création de l'étiquette).
Important : le client n'est pas averti automatiquement par e-mail lorsque vous approuvez ou refusez un retour. Informez le client vous-même, par exemple via le fil de messages du retour, et partagez le lien de l'étiquette depuis la page du retour.
Retours gérés par votre partenaire logistique. Avec l'autorisation supplémentaire Gestion des retours (Paramètres > Entreprise > Accès partenaires, Modifier, Autorisations supplémentaires), votre partenaire logistique ouvre les retours de ce canal dans les mêmes onglets, marqués Partenaire logistique. Il peut approuver, réceptionner, contrôler, classer et choisir par article la remise en stock ou une autre décision. Il ne peut refuser qu'un retour sans frais de retour payés. Les remboursements, avoirs, étiquettes de retour, annulations, dérogations et paramètres restent chez vous ; quand le partenaire approuve, vous créez l'étiquette. Ses notes sont internes, et il ne voit les messages des consommateurs sur un retour qu'avec Service client activé. Votre abonnement Returns s'applique. Voir "Autorisations d'un partenaire logistique (autorisations supplémentaires par partenaire)".
Commandes scindées et regroupées : quand une partie d'une commande a été expédiée plus tard dans un colis complémentaire, le client retourne tout sous le numéro de la commande d'origine. La page de retour affiche les articles de la commande d'origine et de chaque complément déjà expédié ; les articles pas encore expédiés ne peuvent pas être retournés. Quand des commandes ont été regroupées en une seule livraison, le numéro de la commande regroupée ouvre aussi la commande principale, uniquement si le client, le canal de vente et l'adresse e-mail correspondent. Le retour et son remboursement appartiennent à la commande d'origine (ou principale).
Statuts de retour
Requested (demandé), Approved (approuvé), In transit (étiquette émise et en route), Received or awaiting inspection (reçu ou en attente d'inspection), Inspected (inspecté) et Resolved (résolu : remboursé, avoir, conservé ou échangé). Un retour peut aussi se terminer en Rejected (refusé), Cancelled (annulé) ou Expired (expiré).
Rapport de retours et commandes boutique
Le Returns report (rapport de retours) compte les retours lancés, approuvés, étiquetés, remboursés, crédités, échangés, conservés et refusés ainsi que les frais payés, répartis entre test et réel. Shop orders (commandes boutique) liste les retours qui ne sont pas liés à une expédition QrX.
Problèmes courants
« The carrier could not create the return label » : vérifiez l'itinéraire de retour et le compte transporteur, puis utilisez Retry label creation.
Aucun mode d'expédition de retour disponible : connectez votre propre compte transporteur avec un mode d'étiquette de retour réel.
Un paiement réel effectué à la porte n'est pas remboursé depuis le panneau du retour. Remboursez-le depuis la transaction avec Mark as refunded (marquer comme remboursée).
Quand contacter notre équipe support
Contactez QrX lorsque les étiquettes de retour échouent régulièrement malgré un itinéraire correct, lorsque votre page de retours ne peut pas être intégrée sur votre domaine, ou lorsqu'une formule convenue dans un contrat doit être modifiée. Pour obtenir davantage de retours par mois, passez vous-même à une formule Returns supérieure dans Settings > Billing > Plans ; avec les formules qui comprennent des retours inclus plus un prix par retour supplémentaire, les retours supplémentaires sont facturés sur votre facture d'utilisation.