Automatisations CRM : règles, modèles, tests et journal d'exécution
Les automatisations CRM font le travail de routine à votre place. Une règle dit : quand quelque chose se produit dans le CRM, et seulement si certaines conditions sont vraies, fais une ou plusieurs actions, par exemple créer une tâche de rappel après un appel manqué. Cet article s'adresse aux administrateurs qui gèrent les paramètres du CRM. Les règles se trouvent dans Paramètres > CRM > Automatisations (https://portal.qr-x.app/settings/crm).
Offres et autorisations
Les automatisations sont incluses à partir de l'offre Business. Avec les offres gratuite, Starter et Team, l'onglet affiche une carte de mise à niveau.
Business autorise 50 règles activées en même temps, Enterprise 500. Seules les règles activées comptent. Le compteur de la barre d'outils montre, par exemple, 3 règles activées sur 50.
Il faut le paramètre de rôle Gérer les paramètres du CRM. Les règles s'exécutent comme un utilisateur système, pas comme une personne.
La liste des règles
La vue Règles a les colonnes Règle, Quand, Conditions, Actions, Statut, Responsable et Mise à jour. Chaque ligne a un interrupteur, un crayon pour modifier, Copier et une icône de corbeille. La suppression demande une confirmation et est irréversible. Le Statut est Activée, Désactivée ou En pause.
Créer une règle
Sélectionnez Nouvelle règle, ou Ajouter depuis un modèle.
Saisissez un Nom (120 caractères au maximum) et une Description facultative (500 au maximum).
Quand ceci se produit : choisissez le Déclencheur et, quand c'est proposé, ses filtres.
Seulement si : ajoutez des conditions. Vous pouvez en ajouter 10 et toutes doivent être vraies. Sans condition, la règle s'exécute chaque fois que le déclencheur se produit.
Alors faire : ajoutez de 1 à 5 actions. Elles s'exécutent dans l'ordre affiché.
Activez La règle est activée et enregistrez. Activer une règle fait de vous son responsable.
Déclencheurs
Personnes : Une personne est créée ; Une étape du cycle de vie change (filtrer par nouvelle étape) ; Un tag est ajouté à une personne (filtrer par tag) ; Une personne reçoit un nouveau responsable ; Une personne n’a aucune activité récente (Jours sans activité, 1 à 365, comptés depuis la dernière activité ou la date de création).
Affaires : Une affaire est créée, Une affaire passe à une étape, Une affaire est gagnée, Une affaire est perdue, Une affaire stagne (stagnante). Filtrez par Pipeline et Étape. Pour les affaires déplacées, gagnées et perdues, l'étape est celle vers laquelle l'affaire a été déplacée.
Commandes : Une commande est livrée.
Tâches et appels : Une tâche est terminée, Une tâche devient en retard, Un appel est manqué, Un appel se termine. Les déclencheurs d'appels peuvent filtrer par Direction : Entrant ou Sortant.
Conditions
Une condition a un Champ, un Opérateur et une Valeur. Champs de la personne : Étape du cycle de vie, Responsable de la personne, Source de la personne, Pays, Langue, Score du lead, Tags de la personne, La personne a une entreprise, La personne a un responsable. Champs de l'affaire, disponibles sur les déclencheurs d'affaires : Pipeline de l’affaire, Étape de l’affaire, Montant de l’affaire, Devise de l’affaire, Responsable de l’affaire, Source de l’affaire, L’affaire a un responsable. Les déclencheurs d'appels ajoutent Direction de l’appel. Les opérateurs dépendent du champ : est, n’est pas, est parmi, n’est aucun parmi, est supérieur à, est au moins, est inférieur à, est au plus, inclut, n’inclut pas.
Actions
Créer une tâche avec Titre, Détails, Priorité, Échéance dans (heures) (0 à 8760, 24 si vide) et Attribuer à.
Attribuer un responsable à la personne ou à l'affaire.
Ajouter un tag et Retirer un tag, Définir l’étape du cycle de vie.
Déplacer l’affaire vers une étape (déclencheurs d'affaires uniquement), avec un Motif de perte facultatif pour les étapes de perte.
Prévenir l’équipe envoie une notification aux utilisateurs qui peuvent voir le CRM. S'il existe déjà un avis non lu de la règle, aucun nouveau n'est envoyé.
Envoyer un événement webhook envoie un événement crm/automation_triggered aux webhooks qui écoutent les événements du CRM.
Envoyer un message dans la conversation répond dans la conversation ouverte avec la personne. Cela ne fonctionne que si le responsable de la règle fait partie de cette conversation et peut répondre à des contacts externes. Cela ne lance jamais de conversation.
Attribuer à propose Responsable de la fiche, Un utilisateur précis ou Tourniquet sur Utilisateurs dans la rotation (50 au maximum ; vide signifie tous les utilisateurs avec accès au CRM). Attribuer un responsable ne peut pas utiliser le responsable de la fiche. Dans les textes, Variables insère le nom de la personne, le prénom, le nom de l'entreprise, le titre de l'affaire, le montant de l'affaire et la devise de l'affaire.
Modèles et valeurs par défaut
Ajouter depuis un modèle propose quatre points de départ : Appel manqué : rappeler (marqué Recommandé), Nouveau lead : attribuer en tourniquet et relancer, Affaire stagnante : rappeler le responsable et Affaire gagnée : prévenir l’équipe. Un modèle ouvre une nouvelle règle préremplie et désactivée : vous la relisez, puis vous l'activez. Rien ne s'exécute avant. Le modèle d'appel manqué crée une tâche de priorité haute Rappeler pour le responsable de la fiche, à échéance dans 1 heure, après un appel entrant manqué. Un nouveau compte n'a aucune règle tant que vous n'en créez pas.
Tester une règle avant de l'activer
Enregistrez la règle, puis utilisez Tester cette règle : choisissez une vraie personne, affaire, un vrai appel ou une vraie tâche correspondant au déclencheur enregistré et sélectionnez Lancer le test. Le résultat indique si la fiche correspond aux filtres et affiche un aperçu de chaque action sous Aperçu des actions (non exécutées). Une correspondance est une vérification de filtre, pas une garantie. Le test utilise les valeurs actuelles de la fiche et la version enregistrée de la règle, ne simule ni les actions ni la livraison externe et ne change rien. Les autorisations, la livraison et les limites sont vérifiées à nouveau quand la règle s'exécute vraiment.
Le journal d'exécution
Passez à Journal d’exécution pour voir chaque fois qu'une règle s'est déclenchée : Règle, Fiche, État, Résultat et Démarrée. Filtrez par règle ou par état : En cours, Terminée, Ignorée, Échec, Partiellement terminée. Ouvrez une exécution pour voir ce que chaque action a fait : Terminé, Échec, Retenue ou Rien à faire. Notes typiques : aucun utilisateur éligible à qui attribuer, l'affaire est déjà dans cette étape, le webhook n'a pas été livré, aucune conversation ouverte où répondre.
Limites, pause et interrupteur général
Pause du responsable : une règle ne s'exécute que tant que son responsable a le paramètre de rôle Gérer les paramètres du CRM. Si le responsable le perd, la règle est désactivée et affiche En pause avec le motif, et les administrateurs CRM reçoivent une notification. Réactivez la règle pour la reprendre.
Changements d'offre : si l'offre n'inclut plus les automatisations, ou si moins de règles sont autorisées, les règles sont mises en pause avec le motif affiché.
Limites : un compte entier effectue 500 actions automatiques par heure au maximum ; les exécutions en trop sont ignorées. Une chaîne d'automatisations qui se déclenchent les unes les autres s'arrête après trois étapes. Un webhook ou un message part au plus une fois par personne, par règle et par 24 heures.
Déclencheurs planifiés : les tâches en retard et les personnes sans activité sont vérifiées toutes les 10 minutes. Activer ou modifier une règle démarre une nouvelle période d'observation et ne traite jamais les anciennes fiches en retard. Chaque échéance de tâche ou période d'inactivité s'exécute une fois par version de règle.
Interrupteur de la plateforme : QrX peut désactiver le moteur d'automatisation, par exemple pour maintenance. Tant qu'il est désactivé, aucune règle ne s'exécute. Après son redémarrage, les événements de plus d'une heure sont ignorés.
Problèmes courants
La règle ne s'est pas exécutée. Vérifiez qu'elle est Activée, pas En pause, que les filtres du déclencheur et les conditions correspondent, et regardez le Journal d’exécution. Testez-la sur la fiche avec Tester cette règle.
Je ne peux pas activer la règle. La limite de votre offre pour les règles activées est atteinte. Désactivez une autre règle ou passez à une offre supérieure.
La règle affiche En pause. Lisez le motif sur la ligne et réactivez-la en tant qu'utilisateur qui peut gérer les paramètres du CRM.
L'action de message n'a rien fait. La personne doit avoir une conversation ouverte, et vous devez en faire partie avec le droit de répondre à des contacts externes.
Deux personnes ont modifié la règle. Rechargez-la pour voir la dernière version, puis refaites votre modification.
Si une règle se comporte de façon inattendue, contactez l'assistance QrX avec le nom de la règle et l'heure indiquée dans le journal d'exécution.
Règles pour les tâches de Space
Une règle peut aussi surveiller un Space. Sous Tâches de Space, choisissez Une tâche est créée dans un Space ou Une tâche de Space change de statut, puis le Space, une Liste facultative et, pour les changements de statut, Déplacée vers le statut. Les actions sont Assigner la tâche, Définir le statut de la tâche et Notifier l’équipe. Vous devez être administrateur du Space, et la règle s’arrête d’elle-même si vous perdez ce rôle. Les règles de tâches de Space n’ont pas de conditions et les déplacements groupés ne les lancent pas. Une notification nomme la tâche et le Space seulement si le Space est ouvert à tous, ainsi les Spaces privés restent privés.