Connecter CloudTalk au CRM de QrX et appeler depuis le CRM
Avec la connexion CloudTalk, les appels de votre équipe sont consignés dans le CRM de QrX, les utilisateurs appellent les personnes en un clic, et la bonne personne voit une fenêtre quand un appel arrive. Vous apportez votre propre compte CloudTalk : QrX s'y connecte avec des clés API que vous créez dans CloudTalk. Cet article s'adresse aux administrateurs qui le configurent et aux utilisateurs qui passent des appels.
Ce qu'il vous faut
Un compte CloudTalk avec l'offre Essential ou supérieure (CloudTalk l'exige pour l'accès API et les webhooks) et un utilisateur Admin dans CloudTalk pour créer la clé API.
Une offre CRM de QrX qui inclut la Téléphonie (CloudTalk) : Starter, Team, Business et Enterprise. L'offre gratuite ne l'inclut pas.
Le paramètre de rôle Gérer la téléphonie du CRM pour la personne qui connecte (plus Consulter le CRM).
Pour voir le journal des appels : Voir les appels du CRM. Pour appeler : Appeler depuis le CRM. Pour écouter les enregistrements : Écouter les enregistrements d'appels, et une offre avec enregistrements d'appels (Team, Business, Enterprise).
Pas à pas : connecter CloudTalk
Dans CloudTalk, connectez-vous en tant qu'Admin et allez dans Account > Settings > API Keys. Cliquez sur + Add API Key. CloudTalk vous donne un Access Key ID et un Access Key Secret. CloudTalk l'explique sur https://help.cloudtalk.io/en/articles/15272380-how-to-access-and-generate-your-cloudtalk-api-keys.
Dans QrX, ouvrez https://portal.qr-x.app/settings/crm/telephony. Vous pouvez aussi ouvrir Paramètres et cliquer sur Téléphonie, ou ouvrir CRM > Appels et cliquer sur l'icône de paramètres (Paramètres de téléphonie), ou sur le bouton Connecter CloudTalk.
Saisissez l'API Access Key ID et l'API Access Key Secret et cliquez sur Connecter.
QrX vérifie les clés, les stocke chiffrées, crée le webhook dans votre compte CloudTalk pour vous et importe vos agents CloudTalk. Vous voyez « CloudTalk est connecté. » Vous ne copiez jamais d'adresse de webhook à la main. QrX envoie aussi un événement de test ; il apparaît comme Dernier événement.
Un seul compte CloudTalk peut être connecté par organisation QrX.
Pas à pas : lier des utilisateurs à des agents
Le tableau Agents liste vos agents CloudTalk. Chaque agent doit être lié à un utilisateur QrX, car ce lien décide qui peut appeler depuis le CRM et qui voit la fenêtre d'appel.
Ouvrez Paramètres > Téléphonie.
QrX lie les agents automatiquement quand l'e-mail de l'agent dans CloudTalk est le même que l'e-mail d'un utilisateur QrX avec accès au CRM. Vérifiez la colonne Utilisateur QrX. La ligne « N agents ne sont pas encore liés à un utilisateur. » compte les autres.
Pour un agent sans utilisateur, ouvrez la liste déroulante Utilisateur QrX, cherchez l'utilisateur et sélectionnez-le. Utilisez le bouton d'effacement pour retirer un lien.
Vous avez ajouté un agent dans CloudTalk ? Cliquez sur Actualiser les agents.
Un utilisateur ne peut être lié qu'à un seul agent, et seuls les utilisateurs avec accès au CRM peuvent être liés. Un agent supprimé dans CloudTalk reste dans la liste comme « Supprimé chez CloudTalk » et ne peut pas être lié.
État de la connexion
Webhook : « Reçoit des événements » est un état sain. « Désactivé chez CloudTalk » signifie que le webhook est désactivé dans CloudTalk. « En échec, CloudTalk l'a suspendu » signifie que CloudTalk a arrêté d'envoyer après des erreurs. « Statut inconnu » signifie que QrX n'a pas pu le lire.
Dernier événement : l'heure et le type du dernier événement d'appel, ou « Aucun événement reçu pour le moment ».
Dernier problème : un code affiché quand quelque chose s'est mal passé. Si l'entreprise CloudTalk est déjà connectée à une autre organisation QrX, ses événements sont refusés ; contactez l'assistance.
Cliquez sur Envoyer un événement test pour vérifier le chemin (le résultat apparaît comme Dernier événement en quelques secondes). Après une panne de CloudTalk, renvoyez les événements manqués depuis le tableau de bord CloudTalk : CloudTalk les conserve 30 jours.
Appeler depuis le CRM
Ouvrez une personne, ou CRM > Appels, et cliquez sur l'icône de téléphone à côté du numéro.
CloudTalk fait d'abord sonner votre propre appareil CloudTalk (application ou téléphone). Décrochez là, puis CloudTalk compose le numéro de la personne.
QrX vous indique le résultat : « L'appel est connecté. », « L'appel n'a pas abouti. Vous pouvez réessayer. » ou « L'appel n'a pas pu être lancé. »
L'icône de téléphone n'apparaît que si CloudTalk est connecté, que votre offre inclut la Téléphonie, que vous avez Appeler depuis le CRM et que votre utilisateur est lié à un agent. Si QrX indique « Nous n'avons pas pu confirmer que l'appel a démarré. Vérifiez votre téléphone CloudTalk avant de rappeler. », regardez votre téléphone CloudTalk avant d'appuyer à nouveau sur l'icône, pour éviter un double appel. Vous ne pouvez avoir qu'un seul appel en cours à la fois. Si un collègue a appelé le même numéro dans la dernière minute, QrX demande « Un collègue vient d'appeler ce numéro » et vous laisse choisir Appeler quand même. Les personnes qui ont demandé à ne pas être contactées ne peuvent pas être appelées.
Fenêtre d'appel, résultats, notes et enregistrements
Fenêtre : pendant un appel en direct, l'utilisateur lié voit « Appel entrant » ou « Appel vers » avec le nom de la personne et de l'entreprise. Cliquez sur Ouvrir la fiche, ou sur Ouvrir l'appel quand le numéro n'est pas encore dans le CRM.
Journal des appels : CRM > Appels avec les vues Tous les appels, Mes appels et Manqués, et un filtre de direction (Entrant, Sortant). Statuts : En cours, Terminé, Manqué, Messagerie, Sans réponse.
Résultat et notes : ouvrez un appel, choisissez un Résultat (Intéressé, À rappeler, Pas de réponse, Messagerie, Faux numéro, Pas intéressé, Autre), écrivez des Notes (4 000 caractères au maximum) et cliquez sur Enregistrer. Cela demande Modifier des enregistrements CRM. Le résultat apparaît dans la chronologie de la personne.
Numéro inconnu : dans l'appel, choisissez une personne et cliquez sur Lier, ou cliquez sur Créer une personne. Les personnes qui ont demandé à ne pas être contactées ne peuvent pas être appelées.
Enregistrements : cliquez sur Écouter l'enregistrement dans l'appel. Chaque lecture est consignée. « L'enregistrement n'est pas encore prêt » signifie qu'il faut attendre quelques minutes. « Cet enregistrement a été supprimé chez CloudTalk. » signifie qu'il a disparu.
Limite d'appels par mois
Votre offre inclut un nombre d'appels lancés depuis le CRM par mois calendaire (UTC), comptés au moment où vous cliquez pour appeler ; les appels qui n'ont pas pu démarrer ne comptent pas. Starter en inclut 300, Team 1 500, Business 6 000 et Enterprise est illimité. Quand la limite est atteinte, QrX affiche un message de limite d'offre et bloque les nouveaux appels en un clic jusqu'au mois suivant ou à une mise à niveau.
Remplacer le secret ou déconnecter
Renouveler le secret > Remplacer le secret change le secret avec lequel CloudTalk signe les événements ; l'ancien reste valable 24 heures et vous ne faites rien dans CloudTalk. Déconnecter > Déconnecter supprime le webhook chez CloudTalk et efface les clés stockées. Les appels déjà consignés restent dans le CRM ; l'appel en un clic et la fenêtre s'arrêtent jusqu'à une nouvelle connexion. Si CloudTalk est injoignable, choisissez Déconnecter quand même et supprimez vous-même le webhook QrX dans le tableau de bord CloudTalk.
Erreurs courantes et solutions
« CloudTalk n'a pas accepté cette clé API. Vérifiez l'Access Key ID et le Secret, puis réessayez. » Copiez à nouveau les deux valeurs sans espaces, ou créez une nouvelle clé.
« CloudTalk a refusé le webhook. Les webhooks nécessitent l'offre Essential ou supérieure et une clé API d'un utilisateur Admin. » Passez à une offre CloudTalk supérieure ou créez la clé en tant qu'Admin.
« CloudTalk est injoignable. Réessayez dans un instant. » et « CloudTalk est occupé pour le moment. Rien n'a été envoyé. Réessayez dans une minute. » Attendez et réessayez.
« Cette organisation est déjà connectée à CloudTalk. » Déconnectez-la d'abord pour connecter un autre compte.
« Votre utilisateur n'est pas encore lié à un agent CloudTalk. Demandez à un administrateur de le faire dans les paramètres du CRM. » Liez l'utilisateur dans le tableau Agents (voir ci-dessus).
« Ce numéro de téléphone ne peut pas être appelé. Utilisez le format international, par exemple +31612345678. »
Aucun appel n'apparaît : vérifiez que le webhook indique « Reçoit des événements », cliquez sur Envoyer un événement test et regardez Dernier événement.
Contactez l'assistance quand le webhook continue d'échouer après un événement test, ou quand des appels manquent dans le journal alors que l'état est sain. Indiquez l'heure de l'appel et le numéro, jamais votre secret API.