Message Centre : notes, discussions privées, transfert et fusion de conversations
Cet article explique les outils d'assistance disponibles dans une conversation du Message Centre de PortalX : rédiger des notes, poursuivre en privé avec une personne, transférer par e-mail, fusionner des conversations, envoyer et changer le statut en une seule étape, annuler un envoi et traduire un message.
Pour les bases du Message Centre (accès, boîte de réception, conversations, pièces jointes), consultez « Message Centre : conversations sur les commandes avec votre équipe, vos partenaires et QrX ».
Réponse ou note
La zone de saisie en bas d'une conversation comporte deux onglets : Reply (réponse) et Note. Les deux sont toujours disponibles, y compris dans les conversations sans personnes externes ou sans commande.
Reply : un message normal. Les personnes externes de la conversation le reçoivent par e-mail (et par SMS lorsque vous cochez Also send as SMS).
Note (note interne) : seules les personnes dans PortalX qui peuvent voir la conversation la lisent. Les personnes externes ne la voient jamais, et elle n'est jamais envoyée par e-mail, par SMS ni transférée.
Public note (note publique) : lorsque la conversation comporte des personnes externes, l'onglet Note propose de basculer entre une note interne et une note publique. Une note publique est affichée aux personnes externes sur leur page web de la conversation, mais elle n'est jamais envoyée par e-mail ni par SMS. Utilisez-la pour des informations que le client peut voir sans recevoir d'e-mail supplémentaire.
Les notes affichent une étiquette dans la conversation (Internal note ou Public note), afin que chacun voie qui pouvait les lire. Une note ne peut pas être envoyée par SMS.
Poursuivre en privé avec une personne
Il arrive que vous souhaitiez parler à une seule personne d'une conversation sans que tous les autres puissent lire, par exemple un contact chez le transporteur ou un collègue.
Sur le message de cette personne, cliquez sur l'icône Continue privately with <name> (poursuivre en privé avec cette personne).
Vérifiez ou modifiez l'objet (par défaut « Re: » suivi de l'objet d'origine).
Vérifiez le récapitulatif : avec qui, qui peut la lire et à partir de quelle conversation elle a été lancée.
Cliquez sur Start private chat (démarrer une discussion privée).
Une nouvelle conversation démarre sur la même commande, avec uniquement vous et cette personne. La conversation d'origine reste inchangée.
Si la personne est un contact externe, votre organisation et cette personne (par e-mail) peuvent lire la nouvelle conversation, et elle reçoit l'e-mail d'invitation habituel.
Si la personne appartient à une organisation partenaire, la nouvelle conversation est privée entre vous deux.
La nouvelle conversation affiche « From #<number> » avec une courte citation du message d'origine. Les personnes qui ne peuvent pas voir la conversation d'origine ne voient pas la citation.
Vous avez besoin de la permission Create conversations.
Transférer un message ou une conversation par e-mail
Cliquez sur l'icône Forward message (transférer le message) d'un message, ou choisissez Forward conversation dans le menu More actions de la conversation.
Choisissez ce que vous transférez : This message (ce message) ou Whole conversation (toute la conversation).
Saisissez une adresse e-mail dans To et, si vous le souhaitez, une courte note (jusqu'à 1 000 caractères) qui apparaît au-dessus des messages transférés.
Vérifiez le récapitulatif et cliquez sur Forward.
L'e-mail est envoyé de la part de « <your name> via QrX » avec l'objet « Fwd: » suivi de l'objet de la conversation.
Les notes internes ne sont jamais transférées, pas même avec Whole conversation.
Les fichiers sont uniquement listés par leur nom ; ils ne sont pas joints.
Les réponses à un transfert arrivent dans la propre boîte de réception du destinataire. Elles ne reviennent pas dans la conversation. Pour échanger avec quelqu'un dans la conversation, ajoutez-le plutôt comme personne externe.
Limites : 20 transferts par utilisateur et par heure, et 200 par organisation et par jour. Les adresses qui n'acceptent pas les e-mails de QrX ne peuvent pas être utilisées.
Vous avez besoin de la permission Email external people in conversations.
Fusionner des conversations
Lorsque le même client pose deux fois la même question, fusionnez les conversations pour que votre équipe travaille au même endroit.
Ouvrez la conversation que vous souhaitez clore, ouvrez le menu More actions de la conversation et choisissez Merge into another conversation (fusionner dans une autre conversation).
Recherchez la conversation ouverte dans laquelle elle se poursuit, par objet ou par numéro de commande, et sélectionnez-la.
Cliquez sur Review, vérifiez ce qui va se passer et cliquez sur Merge.
La conversation fusionnée est résolue et reste lisible. Ses messages restent à leur place. Elle affiche « Merged into #<number> » avec un lien, et vous ne pouvez plus y répondre.
Les deux conversations reçoivent une ligne qui enregistre la fusion.
Les personnes externes de la conversation fusionnée rejoignent la conversation cible sans nouvel e-mail d'invitation. Les réponses par e-mail qu'elles envoient à l'ancienne conversation arrivent dans la conversation cible.
Les conversations fusionnées disparaissent des files de la boîte de réception. Aucune enquête de satisfaction n'est envoyée pour la conversation fusionnée.
Une fusion ne peut pas être annulée. Les deux conversations doivent appartenir à votre organisation.
Vous pouvez aussi fusionner depuis la boîte de réception : cochez les conversations, choisissez Merge conversations dans les actions groupées et sélectionnez la conversation dans laquelle fusionner.
Vous avez besoin de la permission Resolve and reopen.
Envoyer et définir le statut en une seule étape
À côté du bouton Send se trouve une petite flèche (More send options) avec Send and resolve (envoyer et résoudre) et Send and set waiting (envoyer et mettre en attente). Votre message est d'abord envoyé, puis le statut change. Si le message a été envoyé mais que le statut n'a pas pu être modifié, un message s'affiche et vous pouvez changer le statut depuis la barre de travail.
Annuler l'envoi
Après avoir appuyé sur Send, un avis « Sending... » avec Undo (annuler) apparaît pendant 5 secondes. Cliquez sur Undo pour arrêter le message ; votre texte revient dans la zone de saisie. Si vous quittez la conversation ou fermez l'onglet du navigateur pendant ces 5 secondes, le message est envoyé immédiatement.
Traduire un message
Dans les conversations avec un client, chaque message du client comporte une petite icône Translate (traduire) à côté des autres icônes du message (sauf si la traduction automatique est déjà activée). Cliquez dessus pour lire le message dans votre langue, puis cliquez sur Show original pour revenir au texte d'origine. Vous trouverez plus d'informations sur la traduction, y compris la traduction de votre réponse avant l'envoi, dans « Message Centre pour le support consommateurs : notification groupée, SMS, traduction et évaluations de satisfaction ».
Questions fréquentes
Le client a-t-il reçu ma note ? Non. Les notes internes ne sont jamais montrées aux personnes externes. Les notes publiques ne sont visibles que sur la page web de la conversation du client et ne sont jamais envoyées par e-mail.
Le destinataire d'un transfert a répondu, mais je ne vois pas sa réponse : les réponses à un transfert arrivent dans la propre boîte e-mail du destinataire, pas dans la conversation.
« Forward limit reached » : patientez et réessayez plus tard ; les limites s'appliquent par utilisateur et par heure, et par organisation et par jour.
J'ai fusionné la mauvaise conversation : une fusion ne peut pas être annulée. La conversation fusionnée reste lisible, vous pouvez donc démarrer une nouvelle conversation sur la commande si nécessaire.
J'ai appuyé sur Undo mais le message a été envoyé : le message est envoyé au bout de 5 secondes, ou immédiatement si vous quittez la conversation ou fermez l'onglet.
Quand contacter notre équipe support
Contactez le support QrX si les transferts vers une adresse valide échouent régulièrement, si les réponses par e-mail à une conversation fusionnée n'arrivent pas dans la conversation cible, ou si une note semble visible par une personne qui ne devrait pas la voir.