Mon e-mail de support n'arrive pas dans le Message Centre : que vérifier
Vous transférez votre adresse de support vers QrX, mais les e-mails des clients n'apparaissent pas comme conversations dans le Message Centre. Suivez cette liste de contrôle dans l'ordre. La plupart des problèmes se règlent à l'une de ces étapes.
1. Le support hors commande est activé pour le canal
Le support hors commande est activé par QrX pour chaque canal de vente. Demandez au support QrX de l'activer pour votre canal. Ce n'est qu'ensuite que le canal obtient une adresse QrX dans Settings > Message Centre > Support > Email. Si votre canal n'y figure pas, réglez d'abord cette étape.
2. Une équipe de support existe
Les nouvelles conversations sont dirigées vers l'équipe par défaut (Support > Setup > Default team) ou vers l'équipe définie sur le canal.
Les nouveaux comptes reçoivent automatiquement une équipe nommée "Support".
Pour les comptes plus anciens, vous devrez peut-être créer une équipe dans Message Centre > Groups (groupes) et la définir comme équipe par défaut.
Sans aucune équipe, les nouvelles conversations s'ouvrent en Unassigned (non attribuées). Les responsables du support les voient toujours, mais les autres membres de l'équipe peut-être pas.
3. Votre adresse de support transfère vers l'adresse QrX
Google Workspace (groupe) :
Access type (type d'accès) est réglé sur Custom (personnalisé).
External (externe) est coché dans la ligne Who can post (qui peut publier).
Allow admins to add external members (autoriser les administrateurs à ajouter des membres externes) est coché.
L'adresse QrX est ajoutée comme membre. Vérifiez qu'elle figure bien sous Members (membres).
Microsoft 365 :
Le transfert d'e-mails sur la boîte aux lettres, ou une règle de flux de messagerie qui redirige le message vers l'adresse QrX, est actif.
Votre stratégie anti-spam sortante autorise le transfert automatique. Sinon, Microsoft 365 bloque les e-mails transférés.
Consultez « Configurer votre adresse e-mail de support (transfert, Google Workspace, Microsoft 365) » pour toutes les étapes de configuration.
4. Testez depuis une adresse externe
Envoyez votre test depuis une adresse extérieure à votre organisation, par exemple une adresse Gmail personnelle. Ces e-mails de test sont volontairement ignorés, pour éviter les boucles :
Les e-mails envoyés depuis votre propre domaine connecté à QrX.
Les e-mails envoyés depuis une adresse qr-x.
Les e-mails envoyés depuis votre propre adresse de support vers elle-même.
5. Les e-mails automatiques sont ignorés
Les réponses d'absence, les messages de non-remise et les messages marqués comme automatiques n'ouvrent jamais de conversation. C'est voulu.
6. Vérifiez Held email
Ouvrez Message Centre > Held email (e-mails retenus). Ces e-mails y attendent votre examen au lieu d'ouvrir une conversation :
Les e-mails d'expéditeurs qui échouent au contrôle SPF ou DKIM.
Le spam.
Les expéditeurs au-delà de la limite : au maximum 5 nouvelles conversations par expéditeur et par heure, et 60 par canal de vente et par heure.
Cliquez sur Release (libérer) sur un e-mail pour créer la conversation.
7. L'adresse n'a pas été régénérée
Après Regenerate (régénérer), seule la nouvelle adresse QrX fonctionne. L'ancienne cesse de fonctionner immédiatement. Si vous avez régénéré l'adresse, mettez à jour votre transfert vers la nouvelle adresse.
8. Utilisez le test de transfert
Allez dans Support > Email, ouvrez la configuration du domaine propre, passez à l'étape Forwarding (transfert) et cliquez sur Send test email (envoyer un e-mail de test). Quand le transfert fonctionne, l'étape passe à Verified (vérifié) en une minute environ.
9. Les réponses n'arrivent pas chez le client ou finissent dans les spams
Tant que votre propre domaine n'est pas vérifié, les réponses de QrX proviennent de "<nom d'expéditeur> via QrX" <[email protected]>. Demandez au client de vérifier son dossier spam et configurez votre propre domaine comme décrit dans « Envoyer des réponses depuis votre propre domaine sans atterrir dans les spams (DNS, SPF, DKIM, DMARC) ».
Toujours pas de résultat ?
Si toutes les étapes ci-dessus sont correctes et que les e-mails n'arrivent toujours pas, contactez le support QrX en indiquant :
L'adresse de l'expéditeur de l'e-mail de test.
La date et l'heure d'envoi.
Le canal de vente auquel l'e-mail était destiné.