Message Centre pour le support consommateurs : notification groupée, SMS, traduction et évaluations de satisfaction
Le Message Centre de PortalX est aussi votre service d'assistance pour les consommateurs. En plus de répondre aux e-mails des clients, vous pouvez envoyer un message à de nombreux consommateurs à la fois, envoyer un message par SMS, travailler dans n'importe quelle langue grâce à la traduction et mesurer la satisfaction client. Cet article présente chacun de ces outils.
Pour les bases du Message Centre (accès, boîte de réception, conversations, pièces jointes), consultez « Message Centre : conversations sur les commandes avec votre équipe, vos partenaires et QrX ». Pour recevoir les e-mails des clients dans le Message Centre, consultez « Configurer votre adresse e-mail de support (transfert, Google Workspace, Microsoft 365) ».
Notifier de nombreux consommateurs à la fois (notification groupée)
Ouvrez la liste Transactions et sélectionnez les commandes auxquelles vous souhaitez envoyer un message (jusqu'à 500 à la fois).
Cliquez sur Notify consumers (notifier les consommateurs).
Choisissez un modèle de message.
Vérifiez l'aperçu par commande. Il indique les commandes pour lesquelles des variables de modèle manquent, les commandes sans adresse e-mail et les commandes bloquées pour l'envoi de messages.
Cliquez sur envoyer.
Chaque consommateur reçoit sa propre conversation : les réponses reviennent une par une dans le Message Centre et personne ne voit les autres clients.
Une seule tâche groupée s'exécute à la fois, avec un maximum de 2 000 messages par jour.
Envoyer un message par SMS
Dans les conversations avec un consommateur, cochez Also send as SMS (envoyer aussi par SMS) pour envoyer également votre message sur le téléphone du consommateur.
Le coût s'affiche avant l'envoi. Le SMS vous est facturé en tant que marchand : le coût de l'opérateur pour le pays de destination plus des frais de plateforme QrX de EUR 0.01 par SMS.
Quand votre partenaire logistique envoie un SMS à votre consommateur (avec l'autorisation supplémentaire Service client), il vous est facturé en tant que marchand de la commande, au même prix.
Les SMS depuis les conversations sont désactivés par défaut pour chaque canal de vente, et seul QrX peut les activer. Si vous ne voyez pas l'option, contactez le support QrX et demandez son activation sur le canal.
Les messages WhatsApp depuis les conversations ne sont pas encore disponibles.
Traduction
Sur un message d'un consommateur, cliquez sur Translate (traduire) pour le lire dans votre langue, et sur Show original (afficher l'original) pour revenir en arrière.
Utilisez le bouton de traduction automatique dans l'en-tête de la conversation pour traduire automatiquement les messages entrants des consommateurs.
Avant l'envoi, vous pouvez utiliser Translate to <language> (traduire vers une langue) pour traduire votre réponse dans la langue du consommateur. Vous voyez toujours la traduction d'abord ; rien n'est envoyé tant que vous n'appuyez pas vous-même sur envoyer.
Satisfaction client (CSAT)
Une fois une conversation avec un consommateur résolue, celui-ci reçoit un e-mail lui demandant d'évaluer l'aide reçue de 1 à 5 étoiles, avec un espace pour un commentaire. Un consommateur reçoit au maximum une enquête par conversation.
Consultez les résultats sous Support > Satisfaction : la note moyenne, les notes par équipe et par agent, ainsi que les commentaires.
Activez ou désactivez l'enquête dans Support > Setup avec Satisfaction survey (enquête de satisfaction).
Modèles de démarrage
La première fois qu'une personne de votre organisation ouvre Templates (modèles) dans le Message Centre, votre organisation reçoit automatiquement 7 modèles de démarrage. Vous pouvez les utiliser tels quels, les modifier ou vous en servir comme exemple pour créer les vôtres.
Quand votre partenaire logistique répond aux consommateurs
Dans Paramètres > Entreprise > Accès partenaires, Modifier sur la ligne du partenaire logistique, Autorisations supplémentaires, vous activez Service client (cela active aussi Coordonnées du consommateur ; vous confirmez que le partenaire agit comme votre sous-traitant ultérieur). Ensuite :
Le partenaire clique sur Contacter le consommateur sur une commande du canal. Une conversation avec le consommateur s'ouvre, partagée entre vous et le partenaire.
Le partenaire ne voit que les conversations qu'il commence. Vos propres conversations avec les consommateurs et leurs notes internes restent privées. Si vous avez déjà une conversation ouverte avec ce consommateur, le partenaire est invité à utiliser Écrire au marchand.
Le consommateur voit votre nom et le prénom de l'utilisateur du partenaire, avec la signature personnelle de cet utilisateur. Jamais le nom de l'entreprise du partenaire.
Les notifications groupées, les enquêtes de satisfaction, l'historique des conversations, le masquage et l'export restent chez vous.
Désactiver Service client retire immédiatement le partenaire de ces conversations.
Questions fréquentes
« Also send as SMS » est absent : les SMS depuis les conversations ne sont pas activés pour ce canal de vente. Seul QrX peut les activer.
Certaines commandes sont ignorées lors de la notification groupée : vérifiez l'aperçu. Les commandes sans adresse e-mail, avec des variables de modèle manquantes ou bloquées pour l'envoi de messages ne sont pas envoyées.
Un consommateur n'a pas reçu d'e-mail de satisfaction : l'enquête n'est envoyée qu'après la résolution de la conversation, une seule fois par conversation, et uniquement lorsque Satisfaction survey est activé.
Quand contacter notre équipe support
Contactez le support QrX si vous souhaitez activer les SMS depuis les conversations pour un canal de vente, si vous souhaitez discuter des frais de SMS sur votre facture, ou si une tâche de notification groupée ne se termine pas.