Le support hors commande est activé par QrX pour chaque canal de vente. Si votre canal n'apparaît pas dans la liste, contactez le support QrX et demandez l'activation du support hors commande sur ce canal.

Pour gérer les paramètres, vous avez besoin de la permission Manage support routing (gérer le routage du support), dans le groupe Message Centre sous Settings > Roles & Permissions.

Lorsque QrX active le support hors commande pour un canal, les administrateurs de votre organisation reçoivent un e-mail « Support email is ready » contenant les étapes de configuration.

Transférer votre boîte de support vers l'adresse QrX.

Définir le Sender name (nom de l'expéditeur) que les clients voient sur vos réponses (par défaut, le nom du canal).

En option, envoyer les réponses depuis votre propre domaine (voir « Envoyer des réponses depuis votre propre domaine sans atterrir dans les spams (DNS, SPF, DKIM, DMARC) »).

Premier e-mail reçu : cette étape est cochée automatiquement à l'arrivée du premier e-mail.

Branded (par défaut) : les réponses utilisent votre modèle d'e-mail du Design Center.

Plain : les réponses ressemblent à un e-mail personnel ordinaire : votre texte, votre mise en forme et votre signature, sans modèle.

Show conversation link (activé par défaut) : dans les e-mails en texte simple, ajoute sous votre réponse une petite ligne avec « View this conversation online » (la page web sécurisée de la conversation) et un lien pour ne plus recevoir d'e-mails de cette conversation. Désactivez-le pour n'envoyer que votre texte et votre signature. Les clients peuvent toujours se désabonner via leur logiciel de messagerie.

Cliquez sur l'icône en forme de stylo (My signature) dans l'en-tête du Message Centre pour rédiger votre signature. Vous pouvez utiliser de la mise en forme, des liens et des images (https uniquement), et voir un aperçu.

Chaque utilisateur a une signature sous All languages (toutes les langues). Avec Add language (ajouter une langue), vous rédigez la même signature dans d'autres langues, par exemple le néerlandais et l'allemand. Une réponse utilise la signature dans la langue du contact ; les contacts sans langue, ou dans une langue non ajoutée, reçoivent la signature toutes langues. Supprimez une langue avec la croix de son onglet.

La signature est ajoutée sous chaque réponse que vous envoyez par e-mail, dans le style Branded comme dans le style Plain.

Elle n'est jamais ajoutée sous les notes, car les notes ne sont jamais envoyées par e-mail.

La signature peut contenir jusqu'à 5 000 caractères, mise en forme comprise. Le contenu non pris en charge (par exemple des scripts) est supprimé lors de l'enregistrement.

Utilisez Send test email (envoyer un e-mail de test) dans le volet du domaine propre (étape Transfert), ou

Envoyez vous-même un e-mail à votre adresse de support depuis une autre boîte. Il doit apparaître comme une nouvelle conversation dans le Message Centre.

Un e-mail envoyé à l'adresse QrX ouvre une conversation sans commande et est acheminé vers votre équipe support.

L'expéditeur devient un participant externe de la conversation. Il ne reçoit pas d'e-mail d'invitation ; il reçoit simplement vos réponses par e-mail.

Les e-mails provenant d'expéditeurs usurpés (qui échouent aux contrôles SPF ou DKIM) et les spams sont placés dans Held email (e-mails retenus) pour vérification, au lieu d'arriver dans votre boîte de réception.

Les réponses automatiques (comme les messages d'absence) et les retours de non-distribution sont ignorés.

Limites : au maximum 5 nouvelles conversations par expéditeur et par heure, et 60 par canal et par heure. Tout ce qui dépasse la limite est placé dans Held email.

Allez dans Paramètres > Message Centre > Support > Setup (la permission de routage du support est nécessaire).

Activez Accusé de réception des e-mails de support et appuyez sur Enregistrer. Il est désactivé par défaut.

La réponse est envoyée une fois par conversation, depuis votre expéditeur de support, dans la langue du client (détectée dans l'e-mail ; en anglais si la langue n'est pas prise en charge). Elle indique que le ticket est ouvert, rappelle le numéro de ticket et l'objet, et invite le client à répondre à cet e-mail pour ajouter des informations.

Aucune réponse n'est envoyée aux boîtes no-reply (noreply, do-not-reply, mailer, notifications, bounce), aux e-mails automatiques, aux rebonds ou messages d'absence, ni à un contact désabonné ou bloqué. La réponse est marquée comme automatique pour que les systèmes de messagerie n'y répondent pas.

La réponse apparaît aussi dans la conversation du Message Centre, pour que votre équipe voie ce que le client a reçu.

Chaque nouvelle conversation de support (e-mail, alerte de sécurité) reçoit le numéro suivant de votre organisation, à partir du Premier numéro de ticket (1000 sauf modification). Le premier numéro ne peut être modifié que tant qu'aucun ticket n'a été numéroté.

Préfixe (1 à 12 caractères, par exemple # ou SHOP-) et Référence dans l'objet des e-mails déterminent comment le numéro apparaît dans l'objet de chaque e-mail de la conversation, par exemple Question de livraison [#1000]. Choisissez Aucune référence pour garder des objets épurés ; le numéro reste visible dans le Message Centre.

Dans la boîte de réception et l'en-tête de la conversation, une conversation numérotée sans commande affiche sa référence à la place du numéro de commande.

Les conversations antérieures à cette fonctionnalité ne reçoivent pas de numéro.

Dans Paramètres > Centre de messages > Support > Réponses automatiques, définissez vos Horaires d'ouverture du support : fuseau horaire, heures par jour et jours de fermeture comme les jours fériés. Sans horaires, votre organisation est considérée comme toujours ouverte (les horaires de l'équipe qui traite l'e-mail s'appliquent alors).

Ajoutez des règles de réponse automatique pour répondre avec votre propre modèle au lieu du texte standard. Une règle combine domaines ou adresses d'expéditeur, contacts de votre carnet d'adresses, canaux de vente, langue du client, mots-clés dans l'objet ou le message, et moment (pendant ou hors horaires d'ouverture, week-end, jour de fermeture). Chaque condition remplie doit correspondre ; dans une condition, n'importe quelle valeur compte.

Les règles sont essayées dans l'ordre ; la première règle correspondante envoie son modèle dans la langue du client (sinon dans la langue par défaut du modèle). Si aucune règle ne correspond, la réponse automatique standard est envoyée. Une règle sans condition correspond à chaque e-mail : gardez-la en dernier. Une règle désactivée est ignorée.

Les modèles sont vos modèles d'organisation ou d'équipe du Centre de messages. En plus des variables habituelles, ils peuvent utiliser ticket.number, ticket.reference, ticket.subject, merchant.name et support.nextOpening (la prochaine ouverture, dans la langue du client). Un modèle dont une variable n'a pas de valeur, par exemple support.nextOpening pendant que vous êtes ouverts, est ignoré et la règle suivante s'applique.

Tester montre quelle règle répondrait à un e-mail avec un expéditeur, un objet, un message et un moment donnés, avec un aperçu du texte. Rien n'est envoyé ni enregistré.

La liste indique combien de fois chaque règle a répondu et quand elle a été utilisée pour la dernière fois. Toujours une réponse automatique par conversation ; les boîtes no-reply, les e-mails automatiques et les contacts désabonnés n'en reçoivent jamais.

Le client n'a pas reçu de réponse automatique. Vérifiez que l'option est activée, que l'e-mail est bien arrivé dans le Message Centre (pas retenu pour vérification) et que l'expéditeur n'est pas une boîte no-reply ou automatique. Un e-mail retenu reçoit sa réponse quand vous le libérez.

La réponse est dans la mauvaise langue. La langue est détectée dans le premier e-mail ; définissez la langue du contact dans le Message Centre pour les réponses suivantes.

Puis-je écrire mon propre texte ou répondre différemment selon l'expéditeur ou hors des heures d'ouverture ? Oui : ajoutez une règle de réponse automatique dans Support > Réponses automatiques avec votre modèle et les conditions (expéditeur, mots-clés, hors horaires d'ouverture ou jour de fermeture).

Aucune conversation n'apparaît après un e-mail de test : vérifiez que le transfert est actif, que l'adresse QrX a été copiée exactement et que vous n'avez pas régénéré l'adresse après avoir configuré le transfert. Avec Microsoft 365, vérifiez la stratégie anti-spam sortante.

Un e-mail manque : regardez dans Held email. Il a peut-être échoué au contrôle de l'expéditeur ou atteint une limite.

Des clients écrivent, mais le canal n'apparaît pas dans Support > Email : le support hors commande n'est pas encore activé pour ce canal.

Ma signature manque dans un e-mail : les signatures ne sont ajoutées qu'aux réponses envoyées par e-mail, jamais aux notes. Vérifiez que vous l'avez enregistrée sous My signature.

Le client ne voit pas la ligne « View this conversation online » : cette ligne n'est ajoutée que dans le style Plain lorsque Show conversation link est activé.