Gestionar devoluciones: cómo funciona esta pantalla
Devoluciones
Consulte las devoluciones y su estado para sus canales de venta.
No hay devoluciones para sus canales.
Cuando un cliente inicia una devolución, la gestionas en QrX de principio a fin: revisar la solicitud, crear la etiqueta de devolución, seguir el paquete, inspeccionar los artículos y liquidar el dinero. Las devoluciones están en Transacciones, en dos pestañas de devoluciones, y cada devolución se abre en el espacio de trabajo de la devolución. Las reglas y el formulario de devolución se configuran en los ajustes de devoluciones; consulta la guía "Ajustes de devoluciones" para ello.
Encuentra las devoluciones que te esperan
Abre Transacciones, o haz clic en Operaciones en los ajustes de devoluciones. Dos pestañas muestran solo devoluciones:
Revisión de devoluciones: devoluciones nuevas que esperan tu decisión. Empieza aquí cada día.
Devoluciones en curso: devoluciones aprobadas que aún no han terminado. Debajo de las pestañas puedes acotar la lista con las colas de trabajo Todos activos, Respuesta del consumidor (el cliente envió un mensaje), En camino (el paquete está en camino), Almacén (el paquete llegó y hay que inspeccionarlo), Resolución (falta liquidar el dinero) y En riesgo (devoluciones que necesitan atención extra).
El número de cada pestaña indica cuántas devoluciones contiene. El campo de búsqueda y los filtros funcionan igual que en las demás pestañas de Transacciones, y la lista se actualiza en vivo.
En la columna Devoluciones, cada pedido con una devolución muestra una pequeña tarjeta con la fase de la devolución. También muestra cuántos casos de devolución tiene el pedido, cuántos mensajes no has leído y En riesgo cuando hace falta. Haz clic en la tarjeta (Abrir el espacio de trabajo de devoluciones) para gestionar la devolución. Si aún no hay devoluciones, las pestañas muestran No se han encontrado resultados.
El espacio de trabajo de la devolución
El espacio de trabajo de la devolución se abre como un panel grande a la derecha. Arriba ves:
El número de devolución (RMA). El icono de copiar (Copiar número RMA) lo copia.
El estado, una insignia Modo de prueba para devoluciones de prueba y el nombre o el email del cliente.
En vivo: el espacio de trabajo se actualiza solo. Cuando un compañero cambia la misma devolución, ves Devolución actualizada en vivo, o Un compañero cambió esta devolución. si tu cambio chocó con el suyo. Lo que escribiste y no guardaste se conserva; pulsa Revisar lo último y vuelve a intentarlo.
Una barra de progreso: Solicitada, Aprobada, En tránsito, Recibida, Inspeccionada y Resuelta.
Debajo, el pedido, los artículos y las etiquetas de trabajo de la devolución. Aquí puedes añadir o quitar etiquetas y fijar un estado de trabajo.
Las secciones se agrupan en Revisión (Decisión, Artículos y evidencia, Conversación), Logística (Envío, Almacén) y Resultado (Resolución, Línea de tiempo). En un móvil eliges la sección en la lista Sección de espacio de trabajo. La X cierra el espacio de trabajo.
Decide: aprobar, preguntar o rechazar
La sección Decisión y ruta de devolución muestra los artículos, el valor del reembolso, la evidencia y la fecha de la solicitud, y la Ruta de la etiqueta de devolución que se usará (transportista, cuenta del proveedor y entrega de la etiqueta).
Aprobar y crear etiqueta: aprueba la devolución, crea la etiqueta de devolución con tu transportista y avisa al cliente. Después pasas a Envío. Para ello necesitas permisos de etiquetas.
Solicitar información: escribe una pregunta al cliente y pulsa Enviar solicitud. El cliente recibe tu mensaje y puede responder en la misma conversación.
Rechazar devolución: añade un motivo interno claro. La decisión es definitiva y queda registrada en la línea de tiempo.
Cambiar la ruta para esta devolución: usa otra cuenta del proveedor, otro método de envío de devolución u otra entrega de etiqueta solo para esta devolución. El Motivo del cambio de ruta es obligatorio.
También puedes cerrar una devolución sin envío de vuelta: Emitir crédito de tienda (saldo para un próximo pedido en lugar de un reembolso), Cerrar quedándose el artículo (el cliente se queda el artículo, no se crea etiqueta) o Marcar fuera de QrX (tu equipo liquida el dinero en sus propios sistemas).
La sección siempre te dice en qué punto está la devolución, por ejemplo Pendiente de tu decisión, Aprobada, falta la etiqueta o Decisión tomada.
Artículos, evidencia y conversación
Artículos y evidencia: cada artículo con la cantidad, el motivo de la devolución, lo que pidió el cliente y las fotos, vídeos o archivos que envió (Evidencia del consumidor). Haz clic en un archivo para verlo en grande.
Conversación: todos los mensajes sobre esta devolución. Elige el Tipo de mensaje: Respuesta del cliente (el cliente la ve) o Nota interna (solo la ve tu equipo). Escribe tu texto y pulsa Enviar mensaje.
Envío y seguimiento
La sección Envío y seguimiento muestra la etiqueta de devolución y el seguimiento del paquete del transportista.
Abrir etiqueta de devolución: ver o imprimir la etiqueta.
Actualizar seguimiento: pedir ahora al transportista el último estado.
Reintentar la creación de etiquetas: aparece cuando El transportista no pudo crear la etiqueta de devolución.. Corrige la causa (por ejemplo la dirección o tu cuenta del transportista) y vuelve a intentarlo.
Anular etiqueta: cancela una etiqueta sin usar con el transportista después de que confirmes. El número de seguimiento ya no se puede usar.
En un cambio, aquí también se muestran el artículo de reemplazo y su seguimiento.
Recibir e inspeccionar en el almacén
Cuando llega el paquete, abre Inspección de almacén (solo si tu rol puede recibir devoluciones). Por cada artículo:
Elige el Artículo, escanea o escribe el Código de barras del paquete o del artículo y rellena la Cantidad recibida.
Fija el Grado de conservación y la Disposición (qué pasa con el artículo). Si desechas un artículo, son obligatorios un Motivo de desecho y al menos una foto. Los motivos de desecho vienen de tu lista Desecho de devolución en Configuración, Códigos de motivo. Un motivo puede pedir una nota o más fotos; la línea bajo las fotos dice entonces lo que necesita, por ejemplo "Este motivo necesita una nota y al menos 2 foto(s)." Escribe la nota en Notas de inspección.
Añade Fotos y Notas de inspección si hace falta.
Lo que escribes se guarda como borrador mientras escribes (Borrador guardado). Cuando todos los artículos estén listos, pulsa Completar inspección.
Si un socio de fulfilment ha enviado una propuesta, aparece en Almacén y en Resolución. Apruébala o recházala. Aprobar una propuesta de reembolso no paga al comprador. Tú liquidas el dinero en Resolución. El socio no puede reembolsar al comprador.
Resolución y dinero
La sección Resolución y dinero muestra lo que aún se puede devolver y lo que ya ha ocurrido:
Resumen: el Límite máximo de reembolso (lo máximo que puedes devolver), lo comprometido, pendiente y restante, y el Libro mayor con cada movimiento de dinero registrado. Los movimientos nunca se cambian después.
Resolver: elige la Resolución (por ejemplo reembolso en efectivo, crédito de tienda, tarjeta regalo, cambio, quedarse el artículo o reparación), el Importe y la Ruta del proveedor, y pulsa Previsualizar asignación para ver cómo se reparte el importe antes de que pase nada.
La sección Línea de tiempo lista todo lo que le ha pasado a la devolución: actividad del cliente, del equipo, del sistema y del transportista, en orden.
Centro de control de devoluciones
Ábrelo con Centro de control en los ajustes de devoluciones (solo si tu rol lo permite). El Centro de control publica todos los ajustes de un formulario de devolución como una versión que puedes publicar, comparar y restaurar. Primero necesita un formulario de devolución; hasta entonces ves Primero, crea un formulario de devolución.. Use Devoluciones arriba para volver a la configuración de devoluciones.
Formulario de devolución y Modo de publicación (Modo de prueba o Modo en vivo) arriba eligen lo que editas.
Descripción general: preparación, versiones publicadas, borradores, asignaciones activas y la lista de lanzamiento.
Versión: el nombre de la versión y qué valores vienen de tu cuenta y cuáles cambiaste para esta versión.
Números de devolución: diseña tu propio número de devolución con el Patrón RMA, el Alcance de la secuencia y el Reinicio de secuencia, con un Ejemplo en vivo.
Geografía: qué país cuenta (País determinante: país de entrega, de facturación o del consumidor) y Agregar país permitido.
Contenido localizado: los textos que ven los clientes en cada idioma.
Enrutamiento: Heredar ruta de la cuenta o elige un método de envío de devolución y una entrega de etiqueta para este formulario.
Asignaciones: el Alcance de la asignación (cuenta o canal de venta) y la Prioridad.
Flujo de trabajo y automatización: vistas de colas compartidas, reglas y automatizaciones para tu equipo (solo con el permiso de flujo de trabajo).
Historial: cada versión publicada. Comparar versiones muestra las diferencias, Restaurar crea un nuevo borrador a partir de una versión antigua y Promover a borrador en vivo copia una versión de prueba al modo en vivo.
Arriba a la derecha: Guardar borrador, Revisar y publicar (puedes añadir una nota y luego Publicar ahora), e Importar y Exportar para copiar los ajustes como archivo. Las devoluciones ya iniciadas conservan los ajustes con los que empezaron.
Consejos y preguntas frecuentes
"Agregue una foto antes de aprobar esta devolución.": el motivo de devolución exige evidencia. Pide una foto al cliente con Solicitar información.
"Necesitas permisos de etiquetas para aprobar devoluciones.": pide a un administrador de tu cuenta que dé a tu rol los permisos de etiquetas de devolución.
"La ruta predeterminada está incompleta. Sustituye la ruta para aprobar esta devolución.": define una ruta de devolución predeterminada en los ajustes de devoluciones, o usa Cambiar la ruta para esta devolución.
"Añade un motivo y al menos una foto a cada artículo desechado antes de completar.": rellena ambos para cada artículo desechado y pulsa de nuevo Completar inspección.
"Este pedido se pagó en modo real. QrX no lo reembolsa desde el escritorio de devoluciones.": reembolsa al cliente con tu propio proveedor de pagos y usa Marcar fuera de QrX.
"Un compañero cambió esta devolución.": otra persona trabajó en la misma devolución. Pulsa Revisar lo último y repite tu acción.
¿Necesitas ayuda? Haz clic en Chat al final del Centro de ayuda.