Devoluciones para comercios: configuración y gestión
Con QrX Returns, sus clientes solicitan una devolución en su propia página de devoluciones, y usted revisa, etiqueta y resuelve las devoluciones en PortalX. Este artículo trata la configuración y la gestión diaria. La parte del consumidor se explica en "Devoluciones: solicitar una devolución a través de QrX".
Dónde encontrarlo
Vaya a Settings > Returns (Ajustes > Devoluciones) (permiso Manage Returns): "Set the return window, the return charge, and where returns are sent." Los accesos rápidos le llevan a Operations (la pestaña Return review en Transactions), el informe de devoluciones, Shop orders, Control Center y el Form designer.
Política de devoluciones
Defina la política para toda su cuenta, o una política propia por canal de venta con Policy for (política para):
Return window (days) (plazo de devolución en días).
Receiving mode (modo de recepción): sin inspección (No inspection) o WMS externo (External WMS).
Return charge (cargo por devolución): el cliente lo paga antes de que empiece la devolución.
Restocking fee (tarifa de reposición): se descuenta más tarde de un reembolso, no se cobra por adelantado.
Store credit bonus (bonificación en crédito de tienda): un importe fijo o un porcentaje.
Keep the item under a threshold (conservar el artículo por debajo de un umbral): por debajo de este importe, el cliente se queda con el artículo.
Default return address (dirección de devolución predeterminada).
When to refund (cuándo reembolsar): tras la inspección (predeterminado), cuando se aprueba la devolución o con el primer escaneo del transportista.
Waive the return charge for an exchange (no aplicar el cargo por devolución en un cambio), y si las devoluciones están activadas para la cuenta.
Ruta de devolución, direcciones, motivos y preguntas
Default return route (ruta de devolución predeterminada): elija el método de envío de la devolución y cómo se entrega la etiqueta (etiqueta imprimible o etiqueta por correo electrónico) y, después, Save default route (guardar ruta predeterminada). Necesita una cuenta de transportista propia con un método de etiqueta de devolución. No se admiten las etiquetas con código QR.
Return addresses (direcciones de devolución): añádalas, edítelas y defina una predeterminada.
Return reasons (motivos de devolución) y Return questions (preguntas de devolución): créelos con traducciones. Solo los motivos y las preguntas publicados se pueden usar en los formularios.
Su página de devoluciones (Form designer)
Abra Settings > Returns > Form designer (diseñador de formularios) y haga clic en New form (nuevo formulario).
Elija el slug de la URL pública, los canales de comercio (si no selecciona ninguno, se aplican todos), los idiomas y las resoluciones disponibles, y si los clientes pueden añadir pruebas en foto, vídeo y PDF.
Los clientes buscan su pedido con el número de pedido y el correo electrónico.
Para insertar la página en su sitio web, añada su sitio en Allowed embed domains (dominios permitidos para insertar) (solo orígenes https exactos).
Pruébela en modo de prueba y, después, publíquela. Su página está en portal.qr-x.app/returns/your-slug.
Control Center
El Returns Control Center funciona con borradores: cambie la configuración y, después, use Review & publish (revisar y publicar) para crear una versión. Las versiones no se pueden editar después; si es necesario, restaure una versión anterior como nuevo borrador. Incluye una lista de comprobación para el lanzamiento y la importación o exportación de la configuración.
Gestionar devoluciones
Vaya a Transactions, pestañas Return review (revisión de devoluciones) y Returns in progress (devoluciones en curso). Filtros de cola: All active, Consumer reply, Arriving, Warehouse, Resolution y At risk. Haga clic en una fila para abrir el panel de la devolución:
Approve & create label (aprobar y crear etiqueta) (requiere una ruta de devolución operativa; puede cambiar la ruta para una sola devolución).
Request information (solicitar información): el cliente responde en el hilo de mensajes de la devolución.
Reject return (rechazar devolución) indicando un motivo.
Issue store credit (emitir crédito de tienda), Close as keep item (cerrar como artículo conservado, sin etiqueta) o Mark outside QrX (marcar como resuelto fuera de QrX).
En el almacén: Complete inspection (completar inspección) con el grado de estado y el destino del artículo.
Con el stock de almacén de QrX, el artículo inspeccionado vuelve al stock según su grado y la decisión. Consulte "Devoluciones en el almacén".
Etiquetas: Void label (anular etiqueta), Refresh tracking (actualizar seguimiento) y Retry label creation (reintentar la creación de la etiqueta).
Importante: el cliente no recibe automáticamente un correo electrónico cuando usted aprueba o rechaza una devolución. Informe usted mismo al cliente, por ejemplo a través del hilo de mensajes de la devolución, y comparta el enlace de la etiqueta desde la página de devoluciones.
Devoluciones gestionadas por su socio de fulfillment. Con el permiso adicional Gestión de devoluciones (Configuración > Negocios > Acceso de socios, Editar, Permisos adicionales), su socio de fulfillment abre las devoluciones de ese canal en las mismas pestañas, marcadas con Socio de fulfillment. Puede aprobar, recibir, inspeccionar, clasificar y elegir por artículo la vuelta al stock u otra decisión. Solo puede rechazar una devolución sin gastos de devolución pagados. Los reembolsos, el saldo a favor, las etiquetas de devolución, las cancelaciones, las excepciones manuales y la configuración siguen en sus manos; cuando el socio aprueba, usted crea la etiqueta. Sus notas son internas, y solo ve los mensajes de consumidores en una devolución con Atención al cliente activada. Se aplica su plan de Returns. Consulte "Permisos de un socio de fulfillment (permisos adicionales por socio)".
Pedidos divididos y combinados: cuando una parte de un pedido se envió más tarde en un paquete posterior, el cliente devuelve todo con el número del pedido original. La página de devolución muestra los artículos del pedido original y de cada paquete posterior ya enviado; los artículos que aún no se han enviado no se pueden devolver. Cuando se combinaron pedidos en una sola entrega, el número del pedido combinado también abre el pedido principal, solo si coinciden el cliente, el canal de venta y la dirección de correo electrónico. La devolución y su reembolso pertenecen al pedido original (o principal).
Estados de la devolución
Requested (solicitada), Approved (aprobada), In transit (en tránsito: etiqueta emitida y en camino), Received o pendiente de inspección, Inspected (inspeccionada) y Resolved (resuelta: reembolsada, crédito de tienda, conservada o cambiada). Una devolución también puede terminar como Rejected (rechazada), Cancelled (cancelada) o Expired (caducada).
Informe de devoluciones y Shop orders
El Returns report (informe de devoluciones) cuenta las devoluciones iniciadas, aprobadas, etiquetadas, reembolsadas, abonadas en crédito, cambiadas, conservadas y rechazadas, así como las tarifas pagadas, separadas entre prueba y real. Shop orders muestra las devoluciones que no están vinculadas a un envío de QrX.
Problemas habituales
"The carrier could not create the return label": compruebe la ruta de devolución y la cuenta del transportista y, después, use Retry label creation.
No hay ningún método de envío de devolución disponible: conecte una cuenta de transportista propia con un método de etiqueta de devolución activo en producción.
Un pago real realizado en la puerta no se reembolsa desde el panel de la devolución. Reembólselo desde la transacción con Mark as refunded (marcar como reembolsado).
Cuándo contactar con nuestro equipo de soporte
Contacte con QrX cuando las etiquetas de devolución sigan fallando con una ruta correcta, cuando su página de devoluciones no se pueda insertar en su dominio o cuando haya que cambiar un plan acordado en un contrato. Para obtener más devoluciones al mes, mejore usted mismo su plan de Returns en Settings > Billing > Plans; en los planes con devoluciones incluidas más un precio por devolución adicional, las devoluciones adicionales se facturan en su factura de uso.