Message Centre para el soporte al consumidor: notificación masiva, SMS, traducción y valoraciones de satisfacción
El Message Centre de PortalX también es su servicio de ayuda para los consumidores. Además de responder a los correos de los clientes, puede enviar mensajes a muchos consumidores a la vez, enviar un mensaje como SMS, trabajar en cualquier idioma con la traducción y medir la satisfacción del cliente. Este artículo explica cada una de estas herramientas.
Para los aspectos básicos del Message Centre (acceso, bandeja de entrada, conversaciones, archivos adjuntos), consulte "Message Centre: conversaciones sobre pedidos con su equipo, sus socios y QrX". Para recibir los correos de los clientes en el Message Centre, consulte "Configure su dirección de correo de soporte".
Notificar a muchos consumidores a la vez (notificación masiva)
Abra la lista de Transactions (transacciones) y seleccione los pedidos a los que quiere enviar un mensaje (hasta 500 a la vez).
Haga clic en Notify consumers (notificar a los consumidores).
Elija una plantilla de mensaje.
Revise la vista previa por pedido. Muestra los pedidos a los que les faltan variables de la plantilla, los pedidos sin dirección de correo electrónico y los pedidos bloqueados para el envío de mensajes.
Haga clic en enviar.
Cada consumidor recibe su propia conversación, de modo que las respuestas llegan una a una al Message Centre y nadie ve a otros clientes.
Solo se ejecuta un trabajo masivo a la vez, con un máximo de 2.000 mensajes al día.
Enviar un mensaje como SMS
En las conversaciones con un consumidor, marque Also send as SMS (enviar también como SMS) para enviar además su mensaje al teléfono del consumidor.
El coste se muestra antes de enviar. El SMS se le factura a usted como comercio: el coste del operador para el país de destino más una comisión de plataforma de QrX de EUR 0.01 por SMS.
Cuando su socio de fulfillment envía un SMS a su consumidor (con el permiso adicional Atención al cliente), se le factura a usted como comercio del pedido, al mismo precio.
Los SMS desde conversaciones están desactivados por defecto para cada canal de venta y solo QrX puede activarlos. Si no ve la opción, contacte con el soporte de QrX y solicítela para el canal.
Los mensajes de WhatsApp desde conversaciones aún no están disponibles.
Traducción
En un mensaje de un consumidor, haga clic en Translate (traducir) para leerlo en su idioma, y en Show original (mostrar original) para volver.
Use el interruptor de traducción automática en la cabecera de la conversación para traducir automáticamente los mensajes entrantes de los consumidores.
Antes de enviar, puede usar Translate to <language> (traducir a <idioma>) para traducir su respuesta al idioma del consumidor. Siempre ve primero la traducción; no se envía nada hasta que usted mismo pulse enviar.
Satisfacción del cliente (CSAT)
Cuando se resuelve una conversación con un consumidor, este recibe un correo en el que se le pide que valore la ayuda de 1 a 5 estrellas, con espacio para un comentario. Un consumidor recibe como máximo una encuesta por conversación.
Consulte los resultados en Support > Satisfaction (Soporte > Satisfacción): la puntuación media, las puntuaciones por equipo y por agente, y los comentarios.
Active o desactive la encuesta en Support > Setup (Soporte > Configuración) con Satisfaction survey (encuesta de satisfacción).
Plantillas iniciales
La primera vez que alguien de su organización abre Templates (plantillas) en el Message Centre, su organización recibe automáticamente 7 plantillas iniciales. Puede usarlas tal cual, editarlas o tomarlas como ejemplo para las suyas.
Cuando su socio de fulfillment responde a los consumidores
En Configuración > Negocios > Acceso de socios, Editar en la fila del socio de fulfillment, Permisos adicionales, active Atención al cliente (también activa Datos de contacto del consumidor; usted confirma que el socio actúa como su subencargado del tratamiento). Entonces:
El socio hace clic en Contactar al consumidor en un pedido del canal. Se abre una conversación con el consumidor que usted y el socio comparten.
El socio solo ve las conversaciones que inicia. Sus propias conversaciones con consumidores y sus notas internas siguen siendo privadas. Si usted ya tiene una conversación abierta con ese consumidor, se pide al socio que use Escribir al comerciante.
El consumidor ve su nombre y el nombre de pila del usuario del socio, con la firma propia de ese usuario. Nunca el nombre de la empresa del socio.
Las notificaciones masivas, las encuestas de satisfacción, el historial de conversaciones, la anonimización y la exportación siguen siendo suyas.
Desactivar Atención al cliente saca al socio de esas conversaciones al instante.
Preguntas frecuentes
Falta "Also send as SMS": los SMS desde conversaciones no están activados para este canal de venta. Solo QrX puede activarlos.
Algunos pedidos se omiten en la notificación masiva: revise la vista previa. Los pedidos sin dirección de correo electrónico, con variables de la plantilla que faltan o bloqueados para el envío de mensajes no se envían.
Un consumidor no ha recibido el correo de satisfacción: la encuesta solo se envía después de resolver la conversación, solo una vez por conversación y solo cuando Satisfaction survey está activada.
Cuándo contactar con nuestro equipo de soporte
Contacte con el soporte de QrX si desea activar los SMS desde conversaciones para un canal de venta, si quiere consultar los cargos de SMS de su factura o si un trabajo de notificación masiva no termina.