Message Centre: notas, chats privados paralelos, reenvío y fusión de conversaciones
Este artículo explica las herramientas de servicio de ayuda dentro de una conversación del Message Centre de PortalX: escribir notas, continuar en privado con una persona, reenviar por correo electrónico, fusionar conversaciones, enviar y cambiar el estado en un solo paso, anular un envío y traducir un mensaje.
Para los aspectos básicos del Message Centre (acceso, bandeja de entrada, conversaciones, archivos adjuntos), consulte "Message Centre: conversaciones sobre pedidos con su equipo, sus socios y QrX".
Respuesta o nota
El editor en la parte inferior de una conversación tiene dos pestañas: Reply (respuesta) y Note (nota). Ambas están siempre disponibles, también en conversaciones sin personas externas o sin pedido.
Reply: un mensaje normal. Las personas externas de la conversación lo reciben por correo electrónico (y por SMS si marca Also send as SMS).
Note (nota interna): solo la leen las personas de PortalX que pueden ver la conversación. Las personas externas nunca la ven, y nunca se envía por correo electrónico, por SMS ni se reenvía.
Public note (nota pública): cuando la conversación tiene personas externas, la pestaña Note ofrece un selector entre nota interna y nota pública. Una nota pública se muestra a las personas externas en su página web de la conversación, pero nunca se envía por correo electrónico ni por SMS. Úsela para información que el cliente puede ver sin recibir un correo adicional.
Las notas muestran una etiqueta en la conversación (Internal note o Public note), para que todos vean quién podía leerlas. Una nota no se puede enviar como SMS.
Continuar en privado con una persona
A veces desea hablar con una persona de una conversación sin que los demás lo lean, por ejemplo un contacto del transportista o un compañero.
En el mensaje de esa persona, haga clic en el icono Continue privately with <name> (continuar en privado con <nombre>).
Revise o cambie el asunto (por defecto, "Re: " más el asunto original).
Revise el resumen: con quién es, quién puede leerla y desde qué conversación se inició.
Haga clic en Start private chat (iniciar chat privado).
Se inicia una conversación nueva sobre el mismo pedido, solo con usted y esa persona. La conversación original permanece igual.
Si la persona es un contacto externo, su organización y esa persona (por correo electrónico) pueden leer la conversación nueva, y la persona recibe el correo de invitación habitual.
Si la persona pertenece a una organización socia, la conversación nueva es privada entre ustedes dos.
La conversación nueva muestra "From #<number>" con una cita breve del mensaje original. Las personas que no pueden ver la conversación original no ven la cita.
Necesita el permiso Create conversations.
Reenviar un mensaje o una conversación por correo electrónico
Haga clic en el icono Forward message (reenviar mensaje) de un mensaje, o elija Forward conversation (reenviar conversación) en el menú More actions (más acciones) de la conversación.
Elija qué reenviar: This message (este mensaje) o Whole conversation (toda la conversación).
Introduzca una dirección de correo electrónico en To (para) y, si lo desea, una nota breve (hasta 1.000 caracteres) que aparece encima de los mensajes reenviados.
Revise el resumen y haga clic en Forward (reenviar).
El correo se envía desde "<su nombre> via QrX" con el asunto "Fwd: " más el asunto de la conversación.
Las notas internas nunca se reenvían, tampoco con Whole conversation.
Los archivos solo se enumeran por su nombre; no se adjuntan.
Las respuestas a un reenvío llegan a la bandeja de entrada del destinatario. No vuelven a la conversación. Para hablar con alguien dentro de la conversación, añádalo como persona externa.
Límites: 20 reenvíos por usuario y hora, y 200 por organización y día. No se pueden usar direcciones que no aceptan correo de QrX.
Necesita el permiso Email external people in conversations.
Fusionar conversaciones
Cuando el mismo cliente hace la misma pregunta dos veces, fusione las conversaciones para que su equipo trabaje en un solo lugar.
Abra la conversación que desea cerrar, abra el menú More actions de la conversación y elija Merge into another conversation (fusionar en otra conversación).
Busque por asunto o número de pedido la conversación abierta en la que continúa, y selecciónela.
Haga clic en Review (revisar), compruebe lo que ocurrirá y haga clic en Merge (fusionar).
La conversación fusionada se resuelve y sigue siendo legible. Sus mensajes permanecen donde están. Muestra "Merged into #<number>" con un enlace, y ya no puede responder en ella.
Ambas conversaciones reciben una línea que registra la fusión.
Las personas externas de la conversación fusionada se unen a la conversación de destino sin un nuevo correo de invitación. Las respuestas por correo que envíen a la conversación antigua llegan a la conversación de destino.
Las conversaciones fusionadas desaparecen de las colas de la bandeja de entrada. No se envía ninguna encuesta de satisfacción para la conversación fusionada.
Una fusión no se puede deshacer. Ambas conversaciones deben pertenecer a su organización.
También puede fusionar desde la bandeja de entrada: marque las conversaciones, elija Merge conversations en las acciones masivas y seleccione la conversación en la que se fusionan.
Necesita el permiso Resolve and reopen.
Enviar y definir el estado en un solo paso
Junto al botón Send (enviar) hay una pequeña flecha (More send options, más opciones de envío) con Send and resolve (enviar y resolver) y Send and set waiting (enviar y poner en espera). Primero se envía su mensaje y después cambia el estado. Si el mensaje se envió pero no se pudo cambiar el estado, verá un aviso y podrá cambiar el estado desde la barra de trabajo.
Anular el envío
Después de pulsar Send, aparece durante 5 segundos un aviso "Sending..." con Undo (deshacer). Haga clic en Undo para detener el mensaje; su texto vuelve al editor. Si sale de la conversación o cierra la pestaña del navegador durante esos 5 segundos, el mensaje se envía de inmediato.
Traducir un mensaje
En las conversaciones con un cliente, cada mensaje del cliente tiene un pequeño icono Translate (traducir) junto a los demás iconos del mensaje (salvo que la traducción automática ya esté activada). Haga clic en él para leer el mensaje en su idioma, y haga clic en Show original (mostrar original) para volver. Encontrará más información sobre la traducción, incluida la traducción de su respuesta antes de enviarla, en "Message Centre para el soporte al consumidor: notificación masiva, SMS, traducción y valoraciones de satisfacción".
Preguntas frecuentes
¿Ha recibido el cliente mi nota? No. Las notas internas nunca se muestran a las personas externas. Las notas públicas solo son visibles en la página web del cliente para la conversación y nunca se envían por correo electrónico.
El destinatario de un reenvío ha respondido, pero no lo veo: las respuestas a un reenvío llegan al buzón del destinatario, no a la conversación.
"Forward limit reached": espere y vuelva a intentarlo más tarde; los límites son por usuario y hora, y por organización y día.
He fusionado la conversación equivocada: una fusión no se puede deshacer. La conversación fusionada sigue siendo legible, así que puede iniciar una conversación nueva sobre el pedido si es necesario.
Pulsé Undo pero el mensaje se envió: el mensaje se envía después de 5 segundos, o de inmediato cuando sale de la conversación o cierra la pestaña.
Cuándo contactar con nuestro equipo de soporte
Contacte con el soporte de QrX si los reenvíos a una dirección válida siguen fallando, si las respuestas por correo a una conversación fusionada no llegan a la conversación de destino o si una nota parece visible para alguien que no debería verla.