Message Centre: conversaciones sobre pedidos con su equipo, sus socios y QrX
El Message Centre de PortalX reúne en un solo lugar todas las conversaciones sobre un pedido: con sus compañeros, con organizaciones socias que trabajan en los mismos pedidos (por ejemplo, un transportista o un revendedor), con personas externas por correo electrónico y con el soporte de QrX.
Activarlo
El Message Centre no se activa automáticamente, ni siquiera para los administradores. Un administrador concede el acceso en Settings > Roles & Permissions (Ajustes > Roles y permisos), en el grupo Message Centre. Los permisos incluyen View Message centre, Create conversations, Reply to conversations, Edit own messages, Claim and Assign conversations, Resolve and reopen, Manage message groups, Share conversations with partners, Manage conversation participants, Share message history, Manage external contacts, Email external people in conversations, Manage message templates, Manage conversation statuses and types y Export messages. Los usuarios que reciben permisos nuevos deben volver a iniciar sesión.
Ábralo desde Settings > Operations > Message centre (Ajustes > Operaciones > Message centre). Sin acceso, verá "You do not have access to the message centre."
La bandeja de entrada
Pestañas superiores: Inbox (bandeja de entrada), Groups (grupos), External contacts (contactos externos), Held email (correos retenidos), Templates (plantillas) y Support (soporte). Junto a ellas hay dos iconos: el icono de pluma (My signature, mi firma) y el icono de teclado (Keyboard shortcuts, atajos de teclado).
Pestañas de cola: All, Assigned to me, Invitations, Team, Unassigned, Waiting, Unread, Overdue, Due soon, Snoozed, My reminders y Archived.
Todas las pestañas de cola excepto All y Archived muestran un contador en vivo: el número de conversaciones que hay exactamente en esa pestaña. Los contadores se actualizan solos cuando llegan mensajes nuevos y siguen su búsqueda y sus filtros: con una búsqueda o un filtro activo, cada contador cuenta solo las conversaciones que coinciden.
Busque por asunto, número de pedido o texto del mensaje.
Haga clic en el icono Filters (filtros) junto al campo de búsqueda para mostrar u ocultar los filtros: canal de venta (tienda), etiquetas, estado, tipo y prioridad. El icono indica cuántos filtros están activos, y los filtros se abren automáticamente mientras haya alguno activo.
Qué muestra cada fila de la bandeja de entrada
El número de ticket #<number> junto al asunto. Úselo para referirse a una conversación, por ejemplo al fusionar dos conversaciones.
Quién respondió por última vez y cuándo, por ejemplo "Anna responded 12 hours ago" o "Customer responded 5 minutes ago".
Una insignia New (nueva) en una conversación nueva de un cliente o de una persona externa que nadie de su equipo ha respondido todavía.
Indicadores de plazo: "First response due ..." según el objetivo de respuesta, y "Resolution due ..." según el objetivo de resolución. Cuando el plazo ha pasado, se vuelven rojos: First response overdue (primera respuesta vencida) o Resolution overdue (resolución vencida).
Estado, tipo, prioridad y etiquetas cuando están definidos (consulte "Message Centre: estados, tipos, prioridad y etiquetas de las conversaciones"), una insignia Snooze ended (pausa finalizada) y las estrellas de satisfacción del cliente cuando este ha valorado la conversación.
Establezca el objetivo de respuesta y el objetivo de resolución en Support > Setup (Soporte > Configuración). Una conversación que no se resuelve dentro del objetivo de resolución muestra Resolution overdue.
Vistas guardadas
Configure una cola, una búsqueda y unos filtros que use a menudo y haga clic en Save as view (guardar como vista). La vista aparece como una pestaña adicional después de las pestañas de cola. Marque Share with my organization (compartir con mi organización) para mostrar la vista a todas las personas de su organización que usan el Message Centre (esto requiere el permiso Manage conversation statuses and types). Use Edit view para cambiarle el nombre o modificar el uso compartido, y Delete view para quitar la pestaña. Eliminar una vista nunca modifica las conversaciones.
Acciones masivas
Marque varias conversaciones en la bandeja de entrada para actuar sobre todas a la vez: asignar, tomar, quitar responsable, resolver, reabrir, Set status (definir estado), Set type (definir tipo), Set priority (definir prioridad), Add or remove tags (añadir o quitar etiquetas), Merge conversations (fusionar conversaciones; elija la conversación en la que se fusionan las demás) y Snooze (posponer). Un estado de espera solo se aplica a las conversaciones que ya están en espera.
Iniciar una conversación
Haga clic en New conversation (nueva conversación).
Elija el pedido al que se refiere (escriba al menos 2 caracteres del número de pedido o de la referencia).
Introduzca un asunto.
Elija quién puede verla: una conversación interna para su organización, una conversación privada con personas seleccionadas o una conversación compartida entre organizaciones.
Elija a las personas, haga clic en Review audience (revisar destinatarios) y confirme.
Una conversación que usted inicia se le asigna automáticamente, así que aparece en Assigned to me (asignadas a mí). Puede asignarla a otra persona en cualquier momento.
Los compañeros se unen de inmediato. Las personas de otra organización reciben una invitación, salvo que su organización acepte las invitaciones automáticamente: entonces se unen de inmediato. En ambos casos, no ven los mensajes anteriores salvo que se comparta el historial. La pantalla de revisión recuerda que las personas de otra organización pueden unirse automáticamente. Si ve "You cannot start a conversation on this order yet", la organización propietaria del pedido debe dar primero acceso a su organización (Partner Access).
Invitaciones y aceptación automática
Cuando otra organización le invita a una conversación sobre un pedido, la invitación espera en la pestaña Invitations (Invitaciones) de la bandeja de entrada, primero las más recientes. La tabla muestra Subject (Asunto), Order (Pedido), Shop (Tienda), From (De), Audience (Audiencia) e Invited (Invitado). Haga clic en Accept (Aceptar) y confirme; la conversación se abre al instante. El icono de chat de la barra superior de PortalX también cuenta sus invitaciones pendientes y las muestra en una lista.
Su organización puede aceptar automáticamente las invitaciones de otras organizaciones. Abra Message Centre > Support > Invitations:
La tarjeta Automatic acceptance of invitations (Aceptación automática de invitaciones) muestra qué Applies to you now (Se aplica a ti ahora) y quién lo definió (el valor predeterminado de la organización o su propia configuración).
La tarjeta Organization default (Valor predeterminado de la organización): ponga Accept invitations en Automatically (Automáticamente) o By hand (Manualmente), junto con una lista de tiendas. Con Automáticamente, la lista es Never automatically for these shops (Nunca automáticamente para estas tiendas); con Manualmente, es Always automatically for these shops (Siempre automáticamente para estas tiendas). Solo las personas que pueden gestionar el enrutamiento de soporte pueden cambiar el valor de la organización; las demás lo ven en modo de solo lectura.
La tarjeta My setting (Mi configuración) solo aparece para las personas a las que un administrador ha dado el permiso Set my own invitation auto-accept (Settings > Roles & Permissions, grupo Message Centre). Su propia configuración sustituye el valor de la organización solo para usted. Elija Use organization default (Usar el valor de la organización) para volver a seguir a la organización.
Conviene saber:
La aceptación automática se comprueba en el momento en que alguien le invita. No acepta las invitaciones que ya están esperando; acéptelas manualmente en la pestaña Invitations.
Las listas de tiendas se basan en la tienda (canal de venta) del pedido del que trata la conversación.
Solo se aplica a invitaciones de otras organizaciones. Los compañeros de su propia organización siempre se unen de inmediato.
Números de pedido: en todos los lugares donde el Message Centre muestra una conversación, verá el número de pedido, nunca el número de transacción interno.
Desde la lista de transacciones
Cada fila de transacción tiene un icono de mensaje que indica si existe una conversación, mensajes no leídos o un recordatorio abierto. Haga clic en él para abrir las conversaciones de ese pedido, o en Open in Message Centre (abrir en Message Centre). El botón Unread messages (mensajes no leídos) de la lista muestra solo los pedidos con mensajes no leídos.
Chatear con su socio de fulfillment
Cuando un socio de fulfillment empaqueta y envía los pedidos de uno de sus canales, usted y el socio siempre pueden chatear sobre un pedido de ese canal. No hace falta ningún permiso adicional.
Socio: haga clic en Escribir al comerciante en el pedido en Transactions (fila desplegada o menú de la fila) o en la tarjeta Envío de la estación de embalaje. Si ya existe un chat sobre el pedido, se abre ese chat. El enrutamiento de soporte de su comercio para el canal decide qué miembro de su equipo lo recibe.
Comercio: inicie una conversación para el pedido, compartida con otras organizaciones, y elija a los usuarios del socio. Los usuarios con la visibilidad de chat Oculto nunca se ofrecen.
Ambas partes pueden añadir más usuarios propios y de la otra parte. No se pueden añadir personas externas por correo electrónico a este chat.
Si el acceso se revoca, vence, cambia de alcance o pasa a otro socio, el socio sale de estos chats.
Si ve "No puedes escribir al comerciante sobre este pedido.", el pedido no está en un canal que usted gestiona. "El comerciante no tiene a nadie disponible para chatear ahora." significa que el enrutamiento de soporte del comercio no encontró a nadie: inténtelo más tarde.
Dentro de una conversación
Responsable y estado: Take this conversation (tomar esta conversación), Assign (asignar), Remove owner (quitar responsable), Mark as waiting (marcar como en espera), Stop waiting (dejar de esperar: con un clic una conversación en espera vuelve a Abierta), Resolve (resolver), Reopen (reabrir) y Add reminder (añadir recordatorio: en 1 hora, mañana a las 09:00, el próximo lunes a las 09:00 o una hora personalizada).
Conversation properties (propiedades de la conversación) bajo el encabezado: estado, tipo, prioridad y etiquetas.
Editor: elija Reply (respuesta) o Note (nota). Escriba @ para mencionar a alguien (una mención nunca da acceso) y / para las plantillas. También dispone de emojis, archivos adjuntos, formato (títulos, listas, enlaces, negrita y más), pantalla completa con una vista previa en vivo del correo, y respuesta a un mensaje concreto; consulte "Message Centre: Formatted Replies, Live Preview and Formatted Emails". Los borradores se conservan en su dispositivo durante 7 días. Consulte "Message Centre: notas, chats privados paralelos, reenvío y fusión de conversaciones" para las notas, Send and resolve, Send and set waiting y la anulación del envío.
Iconos de un mensaje: responder al mensaje, Continue privately with <name> (continuar en privado con <nombre>), Forward message (reenviar mensaje) y Translate (traducir) en los mensajes de clientes. Los correos de los clientes se muestran tal como los formateó el remitente, con Show images y Show quoted text; View original email abre el original con las pestañas Formatted y Plain text.
En la app de QrX (Work mode), el campo de respuesta tiene una barra de formato para negrita, cursiva, tachado y código, los mismos atajos mientras escribe, y Full screen para respuestas más largas; las respuestas con formato del portal también se muestran con formato en la app. Consulte "Message Centre: respuestas con formato, vista previa en vivo y correos con formato".
Edite sus propios mensajes, o use Delete for everyone (eliminar para todos) en un plazo de 15 minutos. Los moderadores pueden eliminar un mensaje indicando un motivo, lo que queda registrado.
Add people (añadir personas) a las conversaciones compartidas. A una conversación privada no se pueden añadir personas nuevas; en su lugar, inicie una nueva conversación sobre el pedido.
Archive (archivar): un mensaje nuevo devuelve la conversación a la bandeja de entrada.
Conversaciones largas
En una conversación larga verá el primer mensaje y los mensajes más recientes. Entre ellos, un botón <n> older messages (<n> mensajes anteriores) con los avatares de las personas que los escribieron carga los mensajes anteriores al hacer clic. Los mensajes no leídos y los mensajes a los que salta (desde una cita de respuesta, un resultado de búsqueda o un enlace) se muestran siempre.
Quién más está mirando
Cuando un compañero tiene abierta la misma conversación, el encabezado lo indica, por ejemplo "Anna is viewing" o "Anna is replying". Así evita responder dos veces al mismo cliente. Solo muestra a las personas que pueden ver la conversación y desaparece unos segundos después de que la cierren.
Posponer
Haga clic en Snooze (posponer) en una conversación (o use la acción masiva) y elija Later today, Tomorrow, Next Monday o Pick date and time (como máximo 90 días en el futuro). La conversación sale de sus colas y espera en la pestaña Snoozed hasta ese momento, o hasta que otra persona escriba en ella. Recibirá un recordatorio cuando termine la pausa y la fila mostrará Snooze ended. La pausa solo le afecta a usted; sus compañeros siguen viendo la conversación. Haga clic en Unsnooze para terminarla antes.
Sugerencias de plantillas
Escriba / al principio del mensaje o después de un espacio para abrir el selector de plantillas. Mientras escribe, las plantillas que coinciden aparecen como sugerencias bajo el editor; pulse Tab para insertar la primera sugerencia.
Atajos de teclado
Pulse ? (o haga clic en el icono de teclado) para ver todos los atajos. Funcionan mientras no esté escribiendo en un campo:
j / k: conversación siguiente / anterior
r: responder, n: escribir una nota
e: resolver, a: asignármela, s: posponer
/: insertar una plantilla
Ctrl+Enter (Windows) o Cmd+Enter (Mac): enviar
Esc: cerrar la conversación o el cuadro de diálogo
Personas externas por correo electrónico
Con el permiso adecuado, añada a alguien desde External contacts con Add external person (añadir persona externa). Recibe un correo de invitación y todos los mensajes que no sean notas, y puede responder por correo electrónico o en una página de respuesta segura. Puede darse de baja en cualquier momento. El aspecto de estos correos (con marca o simple) y su firma personal se explican en "Configure su dirección de correo de soporte (reenvío, Google Workspace, Microsoft 365)".
Archivos adjuntos
Permitidos: JPEG, PNG, WebP, PDF, TXT, CSV, DOCX y XLSX. Las fotos HEIC aún no son compatibles; compártalas como JPEG.
Hasta 25 MB por archivo, 10 archivos por mensaje y 100 MB por mensaje. Los mensajes pueden tener hasta 10.000 caracteres.
Todos los archivos se analizan en busca de virus. Si ve "The security check is taking longer than usual", vuelva a intentarlo en un momento. Un archivo que no supera la comprobación no se puede enviar.
Plantillas
En la pestaña Templates, haga clic en New template (nueva plantilla). Elija quién puede usarla: Personal, Team u Organization (no se puede cambiar después; copie la plantilla para cambiarlo). Escriba el texto en varios idiomas (hasta 4.000 caracteres cada uno) y use variables que se rellenan a partir del pedido: nombre y correo electrónico del cliente, referencia del pedido, número de seguimiento, transportista, nombre de la tienda y su nombre. Las plantillas de equipo y de organización requieren el permiso Manage message templates. La primera vez que se abre Templates, su organización recibe automáticamente 7 plantillas iniciales que puede usar o editar.
Soporte al consumidor
La pestaña Support convierte el Message Centre en un servicio de ayuda para sus clientes. Los correos de los clientes pueden llegar como conversaciones sin pedido (consulte "Configure su dirección de correo de soporte (reenvío, Google Workspace, Microsoft 365)"), las respuestas pueden salir de su propio dominio (consulte "Envíe respuestas desde su propio dominio sin acabar en spam") y puede notificar a muchos consumidores a la vez, enviar mensajes como SMS, traducir mensajes y recopilar valoraciones de satisfacción (consulte "Message Centre para el soporte al consumidor: notificación masiva, SMS, traducción y valoraciones de satisfacción").
¿Un socio de fulfillment hace la atención al cliente por usted? Con el permiso adicional Atención al cliente puede iniciar con sus consumidores conversaciones que usted comparte con él. Consulte "Message Centre para el soporte al consumidor" y "Permisos de un socio de fulfillment (permisos adicionales por socio)".
Su perfil de chat y sus avisos
Settings > Users (Ajustes > Usuarios), edite un usuario, tarjeta Message centre: establezca la disponibilidad (no disponible, solo mi organización, o también organizaciones socias en pedidos compartidos) y un Chat nickname (apodo de chat) de hasta 60 caracteres. Las demás organizaciones ven el apodo en lugar del nombre real.
Settings > Preferences > Notifications > Message Centre > Settings (Ajustes > Preferencias > Notificaciones > Message Centre > Ajustes): active o desactive los avisos de mensajes, elija en la app, por correo electrónico o notificación push de la app de QrX, seleccione los eventos (menciones, menciones al equipo, asignaciones, respuestas, Respuestas en conversaciones asignadas a mí, recordatorios), establezca horas de silencio y elija un sonido. La fila Respuestas en conversaciones asignadas a mí cubre los mensajes nuevos de un cliente, un contacto de correo o un compañero en una conversación asignada a usted o a la cola de su equipo; el push está activado por defecto para ella. Las notificaciones push de la app QrX muestran quién y qué, por ejemplo "Anna te ha mencionado" con el asunto y el número de pedido; nunca muestran el texto del mensaje. Consulte "Responder conversaciones del Message Centre en la app QrX".
Preguntas frecuentes
Una conversación ha desaparecido de mis colas: revise la pestaña Snoozed y compruebe si se fusionó en otra conversación (en ese caso muestra "Merged into #<number>").
Los atajos no hacen nada: haga clic primero fuera del campo de texto. Los atajos están desactivados mientras escribe en un campo o hay un cuadro de diálogo abierto.
No puedo guardar una vista para toda la organización: compartir una vista requiere el permiso Manage conversation statuses and types.
Cuándo contactar con nuestro equipo de soporte
Contacte con QrX si no puede conceder acceso al Message Centre aunque sea administrador, si un socio no puede ver un pedido que ha compartido o si un archivo adjunto sigue sin superar la comprobación de seguridad aunque sea un archivo normal.