Message Centre: Notizen, private Nebenchats, Weiterleiten und Zusammenführen von Unterhaltungen
Dieser Artikel erklärt die Helpdesk-Werkzeuge innerhalb einer Unterhaltung im PortalX Message Centre: Notizen schreiben, privat mit einer Person weiterschreiben, per E-Mail weiterleiten, Unterhaltungen zusammenführen, in einem Schritt senden und den Status ändern, das Senden rückgängig machen und eine Nachricht übersetzen.
Die Grundlagen des Message Centre (Zugriff, Posteingang, Unterhaltungen, Anhänge) finden Sie in "Message Centre: Unterhaltungen zu Bestellungen mit Ihrem Team, Partnern und QrX".
Antwort oder Notiz
Der Editor unten in einer Unterhaltung hat zwei Registerkarten: Reply (Antworten) und Note (Notiz). Beide sind immer verfügbar, auch in Unterhaltungen ohne externe Personen oder ohne Bestellung.
Reply: eine normale Nachricht. Externe Personen in der Unterhaltung erhalten sie per E-Mail (und per SMS, wenn Sie Also send as SMS aktivieren).
Note (interne Notiz): Nur Personen in PortalX, die die Unterhaltung sehen können, lesen sie. Externe Personen sehen sie nie, und sie wird nie per E-Mail oder SMS versendet oder weitergeleitet.
Public note (Öffentliche Notiz): Wenn die Unterhaltung externe Personen hat, bietet die Registerkarte Note einen Schalter zwischen einer internen und einer öffentlichen Notiz. Eine öffentliche Notiz wird den externen Personen auf ihrer Webseite zur Unterhaltung angezeigt, aber nie per E-Mail oder SMS gesendet. Nutzen Sie sie für Informationen, die der Kunde sehen darf, ohne eine zusätzliche E-Mail zu erhalten.
Notizen tragen in der Unterhaltung eine Kennzeichnung (Internal note oder Public note), damit alle sehen, wer sie lesen konnte. Eine Notiz kann nicht als SMS gesendet werden.
Privat mit einer Person weiterschreiben
Manchmal möchten Sie mit einer Person aus einer Unterhaltung sprechen, ohne dass alle anderen mitlesen, zum Beispiel mit einem Ansprechpartner beim Versanddienstleister oder einer Kollegin.
Klicken Sie an der Nachricht dieser Person auf das Symbol Continue privately with <name> (Privat mit <Name> fortsetzen).
Prüfen oder ändern Sie den Betreff (standardmäßig "Re: " plus der ursprüngliche Betreff).
Prüfen Sie die Zusammenfassung: mit wem der Chat ist, wer ihn lesen kann und aus welcher Unterhaltung er entstanden ist.
Klicken Sie auf Start private chat (Privaten Chat starten).
Eine neue Unterhaltung zur selben Bestellung beginnt, nur mit Ihnen und dieser Person. Die ursprüngliche Unterhaltung bleibt unverändert.
Ist die Person ein externer Kontakt, können Ihre Organisation und diese Person (per E-Mail) die neue Unterhaltung lesen, und die Person erhält die normale Einladungs-E-Mail.
Ist die Person aus einer Partnerorganisation, ist die neue Unterhaltung privat zwischen Ihnen beiden.
Die neue Unterhaltung zeigt "From #<number>" mit einem kurzen Zitat der ursprünglichen Nachricht. Personen, die die ursprüngliche Unterhaltung nicht sehen können, sehen das Zitat nicht.
Sie benötigen die Berechtigung Create conversations.
Eine Nachricht oder Unterhaltung per E-Mail weiterleiten
Klicken Sie an einer Nachricht auf das Symbol Forward message (Nachricht weiterleiten), oder wählen Sie im Menü More actions (Weitere Aktionen) der Unterhaltung Forward conversation (Unterhaltung weiterleiten).
Wählen Sie, was weitergeleitet wird: This message (Diese Nachricht) oder Whole conversation (Gesamte Unterhaltung).
Geben Sie unter To (An) eine E-Mail-Adresse ein und, wenn Sie möchten, eine kurze Notiz (bis zu 1.000 Zeichen), die über den weitergeleiteten Nachrichten erscheint.
Prüfen Sie die Zusammenfassung und klicken Sie auf Forward (Weiterleiten).
Die E-Mail wird von "<Ihr Name> via QrX" mit dem Betreff "Fwd: " plus dem Betreff der Unterhaltung gesendet.
Interne Notizen werden nie weitergeleitet, auch nicht mit Whole conversation.
Dateien werden nur mit ihrem Namen aufgeführt; sie werden nicht angehängt.
Antworten auf eine Weiterleitung gehen in den eigenen Posteingang des Empfängers. Sie kommen nicht in die Unterhaltung zurück. Wenn Sie innerhalb der Unterhaltung mit jemandem sprechen möchten, fügen Sie die Person stattdessen als externe Person hinzu.
Limits: 20 Weiterleitungen pro Benutzer und Stunde und 200 pro Organisation und Tag. Adressen, die keine E-Mails von QrX annehmen, können nicht verwendet werden.
Sie benötigen die Berechtigung Email external people in conversations.
Unterhaltungen zusammenführen
Wenn derselbe Kunde dieselbe Frage zweimal stellt, führen Sie die Unterhaltungen zusammen, damit Ihr Team an einem Ort arbeitet.
Öffnen Sie die Unterhaltung, die Sie schließen möchten, öffnen Sie das Menü More actions der Unterhaltung und wählen Sie Merge into another conversation (In eine andere Unterhaltung zusammenführen).
Suchen Sie die offene Unterhaltung, in der es weitergeht, nach Betreff oder Bestellnummer und wählen Sie sie aus.
Klicken Sie auf Review (Prüfen), prüfen Sie, was passieren wird, und klicken Sie auf Merge (Zusammenführen).
Die zusammengeführte Unterhaltung wird erledigt und bleibt lesbar. Ihre Nachrichten bleiben, wo sie sind. Sie zeigt "Merged into #<number>" mit einem Link, und Sie können darin nicht mehr antworten.
Beide Unterhaltungen erhalten eine Zeile, die die Zusammenführung festhält.
Externe Personen aus der zusammengeführten Unterhaltung treten der Zielunterhaltung ohne neue Einladungs-E-Mail bei. E-Mail-Antworten, die sie an die alte Unterhaltung senden, kommen in der Zielunterhaltung an.
Zusammengeführte Unterhaltungen verschwinden aus den Warteschlangen des Posteingangs. Für die zusammengeführte Unterhaltung wird keine Zufriedenheitsumfrage gesendet.
Eine Zusammenführung kann nicht rückgängig gemacht werden. Beide Unterhaltungen müssen Ihrer Organisation gehören.
Sie können auch aus dem Posteingang zusammenführen: Markieren Sie die Unterhaltungen, wählen Sie in den Massenaktionen Merge conversations und wählen Sie die Unterhaltung, in die zusammengeführt werden soll.
Sie benötigen die Berechtigung Resolve and reopen.
In einem Schritt senden und den Status setzen
Neben der Schaltfläche Send (Senden) befindet sich ein kleiner Pfeil (More send options, Weitere Sendeoptionen) mit Send and resolve (Senden und erledigen) und Send and set waiting (Senden und auf wartend setzen). Zuerst wird Ihre Nachricht gesendet, dann ändert sich der Status. Wenn die Nachricht gesendet wurde, der Status aber nicht geändert werden konnte, sehen Sie einen Hinweis und können den Status über die Arbeitsleiste ändern.
Senden rückgängig machen
Nachdem Sie auf Send geklickt haben, erscheint 5 Sekunden lang ein Hinweis "Sending..." mit Undo (Rückgängig). Klicken Sie auf Undo, um die Nachricht zu stoppen; Ihr Text kommt zurück in den Editor. Wenn Sie die Unterhaltung verlassen oder den Browser-Tab innerhalb dieser 5 Sekunden schließen, wird die Nachricht sofort gesendet.
Eine Nachricht übersetzen
In Unterhaltungen mit einem Kunden hat jede Nachricht des Kunden neben den anderen Nachrichtensymbolen ein kleines Symbol Translate (Übersetzen), sofern die automatische Übersetzung nicht bereits eingeschaltet ist. Klicken Sie darauf, um die Nachricht in Ihrer Sprache zu lesen, und klicken Sie auf Show original (Original anzeigen), um zurückzukehren. Mehr zur Übersetzung, einschließlich der Übersetzung Ihrer Antwort vor dem Senden, finden Sie in "Message Centre für den Kundensupport: Massenbenachrichtigung, SMS, Übersetzung und Zufriedenheitsbewertungen".
Häufige Fragen
Hat der Kunde meine Notiz erhalten? Nein. Interne Notizen werden externen Personen nie angezeigt. Öffentliche Notizen sind nur auf der Webseite des Kunden zur Unterhaltung sichtbar und werden nie per E-Mail versendet.
Der Empfänger einer Weiterleitung hat geantwortet, aber ich sehe die Antwort nicht: Antworten auf eine Weiterleitung gehen in das eigene Postfach des Empfängers, nicht in die Unterhaltung.
"Forward limit reached": Warten Sie und versuchen Sie es später erneut; die Limits gelten pro Benutzer und Stunde und pro Organisation und Tag.
Ich habe die falsche Unterhaltung zusammengeführt: Eine Zusammenführung kann nicht rückgängig gemacht werden. Die zusammengeführte Unterhaltung bleibt lesbar, sodass Sie bei Bedarf eine neue Unterhaltung zu der Bestellung beginnen können.
Ich habe auf Undo geklickt, aber die Nachricht wurde gesendet: Die Nachricht wird nach 5 Sekunden gesendet, oder sofort, wenn Sie die Unterhaltung verlassen oder den Tab schließen.
Wann Sie unser Support-Team kontaktieren sollten
Kontaktieren Sie den QrX Support, wenn Weiterleitungen an eine gültige Adresse immer wieder fehlschlagen, wenn E-Mail-Antworten an eine zusammengeführte Unterhaltung nicht in der Zielunterhaltung ankommen oder wenn eine Notiz offenbar für jemanden sichtbar ist, der sie nicht sehen sollte.