Message Centre: Unterhaltungen zu Bestellungen mit Ihrem Team, Partnern und QrX
Das Message Centre in PortalX bündelt jede Unterhaltung zu einer Bestellung an einem Ort: mit Ihren Kolleginnen und Kollegen, mit Partnerorganisationen, die an denselben Bestellungen arbeiten (zum Beispiel ein Versanddienstleister oder Wiederverkäufer), mit externen Personen per E-Mail und mit dem QrX Support.
Aktivieren
Das Message Centre wird nicht automatisch eingeschaltet, auch nicht für Administratoren. Ein Administrator gewährt den Zugriff unter Settings > Roles & Permissions (Einstellungen > Rollen und Berechtigungen) in der Gruppe Message Centre. Zu den Berechtigungen gehören View Message centre, Create conversations, Reply to conversations, Edit own messages, Claim and Assign conversations, Resolve and reopen, Manage message groups, Share conversations with partners, Manage conversation participants, Share message history, Manage external contacts, Email external people in conversations, Manage message templates, Manage conversation statuses and types und Export messages. Benutzer, die neue Berechtigungen erhalten, müssen sich erneut anmelden.
Öffnen Sie es über Settings > Operations > Message centre (Einstellungen > Betrieb > Message Centre). Ohne Zugriff sehen Sie "You do not have access to the message centre."
Der Posteingang
Registerkarten oben: Inbox (Posteingang), Groups (Gruppen), External contacts (Externe Kontakte), Held email (Zurückgehaltene E-Mails), Templates (Vorlagen) und Support. Daneben befinden sich zwei Symbole: das Stiftsymbol (My signature, Meine Signatur) und das Tastatursymbol (Keyboard shortcuts, Tastenkürzel).
Warteschlangen: All, Assigned to me, Invitations, Team, Unassigned, Waiting, Unread, Overdue, Due soon, Snoozed, My reminders und Archived.
Jede Warteschlange außer All und Archived zeigt ein Live-Zählerabzeichen: die Anzahl der Unterhaltungen in genau dieser Warteschlange. Die Zahlen aktualisieren sich von selbst, wenn neue Nachrichten eintreffen, und sie richten sich nach Ihrer Suche und Ihren Filtern: Ist eine Suche oder ein Filter aktiv, zählt jedes Abzeichen nur die passenden Unterhaltungen.
Suchen Sie nach Betreff, Bestellnummer oder Nachrichtentext.
Klicken Sie auf das Symbol Filters (Filter) neben dem Suchfeld, um die Filter ein- oder auszublenden: Vertriebskanal (Shop), Tags, Status, Typ und Priorität. Das Symbol zeigt, wie viele Filter aktiv sind, und die Filter öffnen sich automatisch, solange ein Filter aktiv ist.
Was jede Zeile im Posteingang zeigt
Die Ticketnummer #<number> neben dem Betreff. Nutzen Sie sie, um auf eine Unterhaltung zu verweisen, zum Beispiel wenn Sie zwei Unterhaltungen zusammenführen.
Wer zuletzt geantwortet hat und wann, zum Beispiel "Anna responded 12 hours ago" oder "Customer responded 5 minutes ago".
Ein Abzeichen New (Neu) bei einer neuen Unterhaltung von einem Kunden oder einer externen Person, die noch niemand aus Ihrem Team beantwortet hat.
Fälligkeitsanzeigen: "First response due ..." auf Basis des Antwortziels und "Resolution due ..." auf Basis des Lösungsziels. Wenn die Zeit abgelaufen ist, werden sie rot: First response overdue oder Resolution overdue.
Status, Typ, Priorität und Tags, sofern gesetzt (siehe "Message Centre: Status, Typen, Priorität und Tags von Unterhaltungen"), ein Abzeichen Snooze ended und die Zufriedenheitssterne des Kunden, wenn der Kunde die Unterhaltung bewertet hat.
Legen Sie das Antwortziel und das Lösungsziel unter Support > Setup fest. Eine Unterhaltung, die nicht innerhalb des Lösungsziels erledigt wird, zeigt Resolution overdue.
Gespeicherte Ansichten
Stellen Sie eine Warteschlange, eine Suche und Filter ein, die Sie häufig nutzen, und klicken Sie dann auf Save as view (Als Ansicht speichern). Die Ansicht erscheint als zusätzliche Registerkarte nach den Warteschlangen. Aktivieren Sie Share with my organization (Mit meiner Organisation teilen), um die Ansicht allen in Ihrer Organisation zu zeigen, die das Message Centre nutzen (dafür ist die Berechtigung Manage conversation statuses and types erforderlich). Mit Edit view benennen Sie sie um oder ändern die Freigabe, mit Delete view entfernen Sie die Registerkarte. Das Löschen einer Ansicht ändert nie Unterhaltungen.
Massenaktionen
Markieren Sie mehrere Unterhaltungen im Posteingang, um alle gleichzeitig zu bearbeiten: zuweisen, übernehmen, Verantwortlichen entfernen, erledigen, wieder öffnen, Set status, Set type, Set priority, Add or remove tags, Merge conversations (wählen Sie die Unterhaltung, in die die anderen zusammengeführt werden) und Snooze. Ein Wartestatus wird nur auf Unterhaltungen angewendet, die bereits wartend sind.
Eine Unterhaltung beginnen
Klicken Sie auf New conversation (Neue Unterhaltung).
Wählen Sie die betreffende Bestellung (geben Sie mindestens 2 Zeichen der Bestellnummer oder Referenz ein).
Geben Sie einen Betreff ein.
Legen Sie fest, wer sie sehen kann: eine interne Unterhaltung für Ihre Organisation, eine private Unterhaltung mit ausgewählten Personen oder eine geteilte Unterhaltung zwischen Organisationen.
Wählen Sie die Personen aus, klicken Sie auf Review audience (Teilnehmer prüfen) und bestätigen Sie.
Eine Unterhaltung, die Sie starten, wird Ihnen automatisch zugewiesen und erscheint daher unter Assigned to me (Mir zugewiesen). Sie können sie jederzeit jemand anderem zuweisen.
Kolleginnen und Kollegen treten sofort bei. Personen aus einer anderen Organisation erhalten eine Einladung, außer ihre Organisation nimmt Einladungen automatisch an: Dann treten sie sofort bei. In beiden Fällen sehen sie frühere Nachrichten nur, wenn der Verlauf geteilt wird. Die Prüfansicht weist darauf hin, dass Personen aus einer anderen Organisation möglicherweise automatisch beitreten. Wenn Sie "You cannot start a conversation on this order yet" sehen, muss die Organisation, der die Bestellung gehört, Ihrer Organisation zuerst Zugriff darauf gewähren (Partner Access).
Einladungen und automatische Annahme
Wenn eine andere Organisation Sie zu einer Unterhaltung über eine Bestellung einlädt, wartet die Einladung in der Registerkarte Invitations (Einladungen) des Posteingangs, die neueste zuerst. Die Tabelle zeigt Subject (Betreff), Order (Bestellung), Shop, From (Von), Audience (Zielgruppe) und Invited (Eingeladen). Klicken Sie auf Accept (Annehmen) und bestätigen Sie; die Unterhaltung öffnet sich sofort. Auch das Chat-Symbol in der oberen Leiste von PortalX zählt Ihre offenen Einladungen und listet sie auf.
Ihre Organisation kann Einladungen anderer Organisationen automatisch annehmen lassen. Öffnen Sie Message Centre > Support > Invitations:
Die Karte Automatic acceptance of invitations (Einladungen automatisch annehmen) zeigt, was Applies to you now (Gilt jetzt für Sie) und wer es festgelegt hat (der Standard der Organisation oder Ihre eigene Einstellung).
Die Karte Organization default (Standard der Organisation): Stellen Sie Accept invitations auf Automatically (Automatisch) oder By hand (Manuell), dazu eine Liste von Shops. Bei Automatisch heißt die Liste Never automatically for these shops (Nie automatisch für diese Shops), bei Manuell Always automatically for these shops (Immer automatisch für diese Shops). Nur Personen, die das Support-Routing verwalten dürfen, können den Standard der Organisation ändern; alle anderen sehen ihn schreibgeschützt.
Die Karte My setting (Meine Einstellung) sehen nur Personen, denen eine Administratorin oder ein Administrator die Berechtigung Set my own invitation auto-accept gegeben hat (Settings > Roles & Permissions, Gruppe Message Centre). Ihre eigene Einstellung ersetzt den Standard der Organisation nur für Sie. Wählen Sie Use organization default (Standard der Organisation verwenden), um wieder der Organisation zu folgen.
Gut zu wissen:
Die automatische Annahme wird in dem Moment geprüft, in dem Sie jemand einlädt. Bereits wartende Einladungen werden nicht nachträglich angenommen; nehmen Sie diese manuell in der Registerkarte Invitations an.
Die Shop-Listen richten sich nach dem Shop (Verkaufskanal) der Bestellung, um die es in der Unterhaltung geht.
Sie gilt nur für Einladungen anderer Organisationen. Kolleginnen und Kollegen aus Ihrer eigenen Organisation treten immer sofort bei.
Bestellnummern: Überall, wo das Message Centre eine Unterhaltung anzeigt, sehen Sie die Bestellnummer, nie die interne Transaktionsnummer.
Aus der Transaktionsliste
Jede Transaktionszeile hat ein Nachrichtensymbol, das anzeigt, ob es eine Unterhaltung, ungelesene Nachrichten oder eine offene Erinnerung gibt. Klicken Sie darauf, um die Unterhaltungen zu dieser Bestellung zu öffnen, oder auf Open in Message Centre (Im Message Centre öffnen). Die Schaltfläche Unread messages (Ungelesene Nachrichten) in der Liste zeigt nur Bestellungen mit ungelesenen Nachrichten.
Mit Ihrem Fulfillment-Partner chatten
Verpackt und versendet ein Fulfillment-Partner die Bestellungen eines Ihrer Kanäle, können Sie und der Partner immer über eine Bestellung dieses Kanals chatten. Dafür ist keine zusätzliche Berechtigung nötig.
Partner: Klicken Sie bei der Bestellung unter Transactions (aufgeklappte Zeile oder Zeilenmenü) oder in der Sendungskarte an der Packstation auf Händler anschreiben. Gibt es schon einen Chat zur Bestellung, öffnet sich dieser. Das Support-Routing Ihres Händlers für den Kanal legt fest, welches Teammitglied ihn erhält.
Händler: Beginnen Sie ein Gespräch zur Bestellung, geteilt mit anderen Organisationen, und wählen Sie die Benutzer des Partners. Benutzer mit der Chat-Sichtbarkeit Verborgen werden nie angeboten.
Beide Seiten können weitere eigene Benutzer und Benutzer der anderen Seite hinzufügen. Externe Personen per E-Mail können diesem Chat nicht hinzugefügt werden.
Wird der Zugriff widerrufen, läuft er ab, ändert sich der Bereich oder geht er an einen anderen Partner, wird der Partner aus diesen Chats entfernt.
Sehen Sie "Sie können dem Händler zu dieser Bestellung nicht schreiben.", liegt die Bestellung nicht auf einem Kanal, den Sie abwickeln. "Beim Händler ist gerade niemand für den Chat verfügbar." bedeutet, dass das Support-Routing des Händlers niemanden gefunden hat: versuchen Sie es später erneut.
Innerhalb einer Unterhaltung
Verantwortung und Status: Take this conversation (Diese Unterhaltung übernehmen), Assign (Zuweisen), Remove owner (Verantwortlichen entfernen), Mark as waiting (Als wartend markieren), Stop waiting (Warten beenden: setzt eine wartende Unterhaltung mit einem Klick wieder auf Offen), Resolve (Erledigen), Reopen (Wieder öffnen) und Add reminder (Erinnerung hinzufügen) (in 1 Stunde, morgen 09:00, nächsten Montag 09:00 oder zu einer eigenen Zeit).
Conversation properties (Eigenschaften der Unterhaltung) unter der Kopfzeile: Status, Typ, Priorität und Tags.
Editor: Wählen Sie Reply (Antworten) oder Note (Notiz). Geben Sie @ ein, um jemanden zu erwähnen (eine Erwähnung gewährt nie Zugriff), und / für Vorlagen. Emoji, Anhänge, Formatierung (Überschriften, Listen, Links, Fettdruck und mehr), Vollbild mit einer Live-Vorschau der E-Mail und Antworten auf eine bestimmte Nachricht sind ebenfalls verfügbar; siehe "Message Centre: Formatted Replies, Live Preview and Formatted Emails". Entwürfe werden 7 Tage lang auf Ihrem Gerät gespeichert. Zu Notizen, Send and resolve, Send and set waiting und dem Rückgängigmachen des Sendens siehe "Message Centre: Notizen, private Nebenchats, Weiterleiten und Zusammenführen von Unterhaltungen".
Symbole an einer Nachricht: auf die Nachricht antworten, Continue privately with <name> (Privat mit <Name> fortsetzen), Forward message (Nachricht weiterleiten) und Translate (Übersetzen) bei Nachrichten von Kunden. E-Mails von Kunden werden so angezeigt, wie der Absender sie formatiert hat, mit Show images und Show quoted text; View original email öffnet das Original mit den Reitern Formatted und Plain text.
In der QrX-App (Work mode) hat das Antwortfeld eine Formatierungsleiste für Fett, Kursiv, Durchgestrichen und Code, dieselben Kürzel beim Tippen und Full screen für längere Antworten; im Portal formatierte Antworten werden auch in der App formatiert angezeigt. Siehe "Message Centre: formatierte Antworten, Live-Vorschau und formatierte E-Mails".
Bearbeiten Sie Ihre eigenen Nachrichten oder nutzen Sie innerhalb von 15 Minuten Delete for everyone (Für alle löschen). Moderatoren können eine Nachricht mit Angabe eines Grundes entfernen, was protokolliert wird.
Add people (Personen hinzufügen) zu geteilten Unterhaltungen. Zu einer privaten Unterhaltung können keine neuen Personen hinzugefügt werden; beginnen Sie stattdessen eine neue Unterhaltung zu der Bestellung.
Archive (Archivieren): Eine neue Nachricht holt die Unterhaltung zurück in den Posteingang.
Lange Unterhaltungen
In einer langen Unterhaltung sehen Sie die erste Nachricht und die neuesten Nachrichten. Dazwischen lädt eine Schaltfläche <n> older messages (<n> ältere Nachrichten) mit den Avataren der Verfasser die älteren Nachrichten, wenn Sie darauf klicken. Ungelesene Nachrichten und Nachrichten, zu denen Sie springen (aus einem Antwortzitat, einem Suchergebnis oder einem Link), werden immer angezeigt.
Wer die Unterhaltung gerade ansieht
Wenn eine Kollegin oder ein Kollege dieselbe Unterhaltung geöffnet hat, zeigt die Kopfzeile das an, zum Beispiel "Anna is viewing" oder "Anna is replying". So vermeiden Sie, denselben Kunden zweimal zu beantworten. Es werden nur Personen angezeigt, die die Unterhaltung sehen dürfen, und die Anzeige verschwindet wenige Sekunden, nachdem sie die Unterhaltung geschlossen haben.
Zurückstellen (Snooze)
Klicken Sie in einer Unterhaltung auf Snooze (oder nutzen Sie die Massenaktion) und wählen Sie Later today, Tomorrow, Next Monday oder Pick date and time (höchstens 90 Tage im Voraus). Die Unterhaltung verschwindet aus Ihren Warteschlangen und wartet in der Registerkarte Snoozed bis zu diesem Zeitpunkt oder bis jemand anderes darin schreibt. Wenn das Zurückstellen endet, erhalten Sie eine Erinnerung, und die Zeile zeigt Snooze ended. Das Zurückstellen betrifft nur Sie; Ihre Kolleginnen und Kollegen sehen die Unterhaltung weiterhin. Klicken Sie auf Unsnooze, um es vorzeitig zu beenden.
Vorlagenvorschläge
Geben Sie / am Anfang der Nachricht oder nach einem Leerzeichen ein, um die Vorlagenauswahl zu öffnen. Während Sie tippen, erscheinen passende Vorlagen als Vorschläge unter dem Editor; drücken Sie Tab, um den ersten Vorschlag einzufügen.
Tastenkürzel
Drücken Sie ? (oder klicken Sie auf das Tastatursymbol), um alle Tastenkürzel zu sehen. Sie funktionieren, solange Sie nicht in einem Feld tippen:
j / k: nächste / vorherige Unterhaltung
r: antworten, n: Notiz schreiben
e: erledigen, a: mir zuweisen, s: zurückstellen
/: Vorlage einfügen
Ctrl+Enter (Windows) oder Cmd+Enter (Mac): senden
Esc: Unterhaltung oder Dialog schließen
Externe Personen per E-Mail
Mit der entsprechenden Berechtigung fügen Sie über External contacts (Externe Kontakte) mit Add external person (Externe Person hinzufügen) jemanden hinzu. Die Person erhält eine Einladungs-E-Mail und jede Nachricht, die keine Notiz ist, und kann per E-Mail oder auf einer sicheren Antwortseite antworten. Sie kann sich jederzeit abmelden. Wie diese E-Mails aussehen (gebrandet oder schlicht) und Ihre persönliche Signatur werden in "Ihre Support-E-Mail-Adresse einrichten (Weiterleitung, Google Workspace, Microsoft 365)" erklärt.
Anhänge
Erlaubt: JPEG, PNG, WebP, PDF, TXT, CSV, DOCX und XLSX. HEIC-Fotos werden noch nicht unterstützt; teilen Sie sie als JPEG.
Bis zu 25 MB pro Datei, 10 Dateien pro Nachricht und 100 MB pro Nachricht. Nachrichten können bis zu 10.000 Zeichen lang sein.
Jede Datei wird auf Viren geprüft. Wenn Sie "The security check is taking longer than usual" sehen, versuchen Sie es gleich noch einmal. Eine Datei, die die Prüfung nicht besteht, kann nicht gesendet werden.
Vorlagen
Klicken Sie auf der Registerkarte Templates (Vorlagen) auf New template (Neue Vorlage). Legen Sie fest, wer sie nutzen darf: Personal, Team oder Organization (das kann später nicht geändert werden; kopieren Sie die Vorlage, um es zu ändern). Schreiben Sie den Text in mehreren Sprachen (jeweils bis zu 4.000 Zeichen) und nutzen Sie Variablen, die aus der Bestellung befüllt werden: Name und E-Mail-Adresse des Kunden, Bestellreferenz, Sendungsnummer, Versanddienstleister, Shopname und Ihr Name. Team- und Organisationsvorlagen erfordern die Berechtigung Manage message templates. Wenn Templates zum ersten Mal geöffnet wird, erhält Ihre Organisation automatisch 7 Startvorlagen, die Sie nutzen oder bearbeiten können.
Kundensupport
Die Registerkarte Support macht das Message Centre zu einem Helpdesk für Ihre Kunden. Kunden-E-Mails können als Unterhaltungen ohne Bestellung eingehen (siehe "Ihre Support-E-Mail-Adresse einrichten (Weiterleitung, Google Workspace, Microsoft 365)"), Antworten können von Ihrer eigenen Domain gesendet werden (siehe "Antworten von Ihrer eigenen Domain senden, ohne im Spam zu landen (DNS, SPF, DKIM, DMARC)"), und Sie können viele Verbraucher gleichzeitig benachrichtigen, Nachrichten als SMS senden, Nachrichten übersetzen und Zufriedenheitsbewertungen sammeln (siehe "Message Centre für den Kundensupport: Massenbenachrichtigung, SMS, Übersetzung und Zufriedenheitsbewertungen").
Übernimmt ein Fulfillment-Partner Kundenservice für Sie? Mit der zusätzlichen Berechtigung Kundenservice kann er Gespräche mit Ihren Verbrauchern beginnen, die Sie mit ihm teilen. Siehe "Message Centre für den Kundensupport" und "Berechtigungen eines Fulfillment-Partners (zusätzliche Berechtigungen pro Partner)".
Ihr Chatprofil und Benachrichtigungen
Settings > Users (Einstellungen > Benutzer), Benutzer bearbeiten, Karte Message centre: Legen Sie die Verfügbarkeit fest (nicht verfügbar, nur meine Organisation oder auch Partnerorganisationen bei geteilten Bestellungen) sowie einen Chat nickname (Chat-Spitzname) mit bis zu 60 Zeichen. Andere Organisationen sehen den Spitznamen statt des echten Namens.
Settings > Preferences > Notifications > Message Centre > Settings (Einstellungen > Präferenzen > Benachrichtigungen > Message Centre > Einstellungen): Schalten Sie Nachrichtenbenachrichtigungen ein oder aus, wählen Sie In-App, E-Mail oder Push über die QrX App, wählen Sie Ereignisse (Erwähnungen, Team-Erwähnungen, Zuweisungen, Antworten, Antworten in Unterhaltungen, die mir zugewiesen sind, Erinnerungen), legen Sie Ruhezeiten fest und wählen Sie einen Ton. Die Zeile Antworten in Unterhaltungen, die mir zugewiesen sind gilt für neue Nachrichten von einem Kunden, einem E-Mail-Kontakt oder einem Kollegen in einer Unterhaltung, die Ihnen oder Ihrer Team-Warteschlange zugewiesen ist; Push ist dafür standardmäßig eingeschaltet. Push-Benachrichtigungen der QrX App zeigen, wer was getan hat, zum Beispiel "Anna hat dich erwähnt" mit dem Betreff und der Bestellnummer; den Text der Nachricht zeigen sie nie. Siehe "Message Centre-Unterhaltungen in der QrX App beantworten".
Häufige Fragen
Eine Unterhaltung ist aus meinen Warteschlangen verschwunden: Sehen Sie in der Registerkarte Snoozed nach, und prüfen Sie, ob sie in eine andere Unterhaltung zusammengeführt wurde (sie zeigt dann "Merged into #<number>").
Tastenkürzel funktionieren nicht: Klicken Sie zuerst außerhalb des Textfelds. Tastenkürzel sind deaktiviert, solange Sie in einem Feld tippen oder ein Dialog geöffnet ist.
Ich kann eine Ansicht nicht für die ganze Organisation speichern: Zum Teilen einer Ansicht ist die Berechtigung Manage conversation statuses and types erforderlich.
Wann Sie unser Support-Team kontaktieren sollten
Kontaktieren Sie QrX, wenn Sie als Administrator keinen Zugriff auf das Message Centre vergeben können, wenn ein Partner eine von Ihnen geteilte Bestellung nicht sehen kann oder wenn ein Anhang die Sicherheitsprüfung immer wieder nicht besteht, obwohl es eine normale Datei ist.