Message Centre für den Kundensupport: Massenbenachrichtigung, SMS, Übersetzung und Zufriedenheitsbewertungen
Das Message Centre in PortalX ist auch Ihr Helpdesk für Verbraucher. Neben der Beantwortung von Kunden-E-Mails können Sie viele Verbraucher gleichzeitig anschreiben, eine Nachricht als SMS senden, mit Übersetzung in jeder Sprache arbeiten und die Kundenzufriedenheit messen. Dieser Artikel erklärt jedes dieser Werkzeuge.
Die Grundlagen des Message Centre (Zugriff, Posteingang, Unterhaltungen, Anhänge) finden Sie unter "Message Centre: Unterhaltungen zu Bestellungen mit Ihrem Team, Partnern und QrX". Wie Sie Kunden-E-Mails im Message Centre empfangen, lesen Sie unter "Ihre Support-E-Mail-Adresse einrichten (Weiterleitung, Google Workspace, Microsoft 365)".
Viele Verbraucher gleichzeitig benachrichtigen (Massenbenachrichtigung)
Öffnen Sie die Liste Transactions (Transaktionen) und wählen Sie die Bestellungen aus, die Sie anschreiben möchten (bis zu 500 auf einmal).
Klicken Sie auf Notify consumers (Verbraucher benachrichtigen).
Wählen Sie eine Nachrichtenvorlage.
Prüfen Sie die Vorschau pro Bestellung. Sie zeigt Bestellungen mit fehlenden Vorlagenvariablen, Bestellungen ohne E-Mail-Adresse und Bestellungen, für die Nachrichten gesperrt sind.
Klicken Sie auf Senden.
Jeder Verbraucher erhält eine eigene Unterhaltung, sodass Antworten einzeln im Message Centre ankommen und niemand andere Kunden sieht.
Es läuft jeweils nur ein Massenauftrag, mit höchstens 2.000 Nachrichten pro Tag.
Eine Nachricht als SMS senden
Aktivieren Sie in Unterhaltungen mit einem Verbraucher Also send as SMS (Auch als SMS senden), um Ihre Nachricht zusätzlich an das Telefon des Verbrauchers zu senden.
Die Kosten werden vor dem Senden angezeigt. Die SMS wird Ihnen als Händler berechnet: die Kosten des Netzbetreibers für das Zielland plus eine QrX Plattformgebühr von EUR 0.01 pro SMS.
Sendet Ihr Fulfillment-Partner eine SMS an Ihren Verbraucher (mit der zusätzlichen Berechtigung Kundenservice), wird sie Ihnen als Händler der Bestellung zum selben Preis berechnet.
SMS aus Unterhaltungen sind für jeden Vertriebskanal standardmäßig ausgeschaltet, und nur QrX kann sie einschalten. Wenn Sie die Option nicht sehen, kontaktieren Sie den QrX Support und bitten Sie darum, sie für den Kanal einzuschalten.
WhatsApp-Nachrichten aus Unterhaltungen sind noch nicht verfügbar.
Übersetzung
Klicken Sie bei einer Nachricht eines Verbrauchers auf Translate (Übersetzen), um sie in Ihrer Sprache zu lesen, und auf Show original (Original anzeigen), um zurückzukehren.
Nutzen Sie den Schalter für automatische Übersetzung im Kopfbereich der Unterhaltung, um eingehende Nachrichten von Verbrauchern automatisch zu übersetzen.
Vor dem Senden können Sie mit Translate to <language> Ihre Antwort in die Sprache des Verbrauchers übersetzen. Sie sehen die Übersetzung immer zuerst; nichts wird gesendet, bevor Sie selbst auf Senden klicken.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Nachdem eine Unterhaltung mit einem Verbraucher erledigt ist, erhält der Verbraucher eine E-Mail mit der Bitte, die Hilfe mit 1 bis 5 Sternen zu bewerten, mit Platz für einen Kommentar. Ein Verbraucher erhält höchstens eine Umfrage pro Unterhaltung.
Die Ergebnisse finden Sie unter Support > Satisfaction: die durchschnittliche Bewertung, Bewertungen pro Team und pro Mitarbeiter sowie die Kommentare.
Schalten Sie die Umfrage unter Support > Setup mit Satisfaction survey (Zufriedenheitsumfrage) ein oder aus.
Startvorlagen
Wenn jemand in Ihrer Organisation zum ersten Mal Templates (Vorlagen) im Message Centre öffnet, erhält Ihre Organisation automatisch 7 Startvorlagen. Sie können sie unverändert nutzen, bearbeiten oder als Beispiel für Ihre eigenen verwenden.
Wenn Ihr Fulfillment-Partner Verbrauchern antwortet
Unter Einstellungen > Geschäft > Partnerzugriff, Bearbeiten in der Zeile des Fulfillment-Partners, Zusätzliche Berechtigungen, schalten Sie Kundenservice ein (das schaltet auch Kontaktdaten des Verbrauchers ein; Sie bestätigen, dass der Partner als Ihr Unterauftragsverarbeiter handelt). Dann:
Klickt der Partner bei einer Bestellung des Kanals auf Verbraucher kontaktieren. Es öffnet sich ein Gespräch mit dem Verbraucher, das Sie und der Partner teilen.
Sieht der Partner nur die Gespräche, die er beginnt. Ihre eigenen Verbrauchergespräche und deren interne Notizen bleiben privat. Haben Sie bereits ein offenes Gespräch mit diesem Verbraucher, wird der Partner gebeten, Händler anschreiben zu nutzen.
Sieht der Verbraucher Ihren Namen und den Vornamen des Benutzers beim Partner, mit dessen eigener Signatur. Nie den Firmennamen des Partners.
Bleiben Massenbenachrichtigung, Zufriedenheitsumfragen, Gesprächsverlauf, Schwärzen und Exportieren bei Ihnen.
Entfernt das Ausschalten von Kundenservice den Partner sofort aus diesen Gesprächen.
Häufige Fragen
"Also send as SMS" fehlt: SMS aus Unterhaltungen sind für diesen Vertriebskanal nicht eingeschaltet. Nur QrX kann sie einschalten.
Einige Bestellungen werden bei der Massenbenachrichtigung übersprungen: Prüfen Sie die Vorschau. Bestellungen ohne E-Mail-Adresse, mit fehlenden Vorlagenvariablen oder mit gesperrten Nachrichten werden nicht gesendet.
Ein Verbraucher hat keine Zufriedenheits-E-Mail erhalten: Die Umfrage wird erst gesendet, nachdem die Unterhaltung erledigt ist, nur einmal pro Unterhaltung und nur, wenn Satisfaction survey eingeschaltet ist.
Wann Sie unser Support-Team kontaktieren sollten
Kontaktieren Sie den QrX Support, wenn Sie SMS aus Unterhaltungen für einen Vertriebskanal einschalten lassen möchten, wenn Sie SMS-Gebühren auf Ihrer Rechnung besprechen möchten oder wenn ein Massenbenachrichtigungsauftrag nicht abgeschlossen wird.