Der bestellungsunabhängige Support wird von QrX pro Vertriebskanal eingeschaltet. Wenn Sie Ihren Kanal nicht in der Liste sehen, kontaktieren Sie den QrX Support und bitten Sie um bestellungsunabhängigen Support für diesen Kanal.

Zur Verwaltung der Einstellungen benötigen Sie die Berechtigung Manage support routing (Support-Routing verwalten) (Gruppe Message Centre unter Settings > Roles & Permissions).

Wenn QrX den bestellungsunabhängigen Support für einen Kanal einschaltet, erhalten die Administratoren Ihrer Organisation eine E-Mail "Support email is ready" mit den Einrichtungsschritten.

Leiten Sie Ihr Support-Postfach an die QrX Adresse weiter.

Legen Sie den Sender name (Absendername) fest, den Kunden bei Ihren Antworten sehen (standardmäßig der Kanalname).

Optional: Senden Sie Antworten von Ihrer eigenen Domain (siehe "Antworten von Ihrer eigenen Domain senden, ohne im Spam zu landen (DNS, SPF, DKIM, DMARC)").

Erste E-Mail empfangen: wird automatisch abgehakt, sobald die erste E-Mail eintrifft.

Branded (Gebrandet, Standard): Antworten verwenden Ihre E-Mail-Vorlage aus dem Design Center.

Plain (Schlicht): Antworten sehen wie eine normale persönliche E-Mail aus: Ihr Text, Ihre Formatierung und Ihre Signatur, ohne Vorlage.

Show conversation link (Link zur Unterhaltung anzeigen, standardmäßig aktiviert): fügt in schlichten E-Mails unter Ihrer Antwort eine kleine Zeile mit "View this conversation online" (der sicheren Webseite der Unterhaltung) und einem Link zum Abbestellen der E-Mails dieser Unterhaltung hinzu. Schalten Sie es aus, um nur Ihren Text und Ihre Signatur zu senden. Kunden können sich weiterhin über ihr E-Mail-Programm abmelden.

Klicken Sie auf das Stiftsymbol (My signature, Meine Signatur) in der Kopfzeile des Message Centre, um Ihre Signatur zu schreiben. Sie können Formatierung, Links und Bilder (nur https) verwenden und sehen eine Vorschau.

Jeder Benutzer hat eine Signatur unter All languages (Alle Sprachen). Mit Add language (Sprache hinzufügen) schreiben Sie dieselbe Signatur in weiteren Sprachen, zum Beispiel Niederländisch und Deutsch. Eine Antwort verwendet die Signatur in der Sprache des Kontakts; Kontakte ohne Sprache oder in einer nicht hinzugefügten Sprache erhalten die Signatur für alle Sprachen. Entfernen Sie eine Sprache mit dem Kreuz auf ihrem Tab.

Die Signatur wird unter jede Antwort gesetzt, die Sie per E-Mail senden, sowohl im Stil Branded als auch im Stil Plain.

Unter Notizen wird sie nie gesetzt, da Notizen nie per E-Mail versendet werden.

Die Signatur kann einschließlich Formatierung bis zu 5.000 Zeichen lang sein. Nicht unterstützte Inhalte (zum Beispiel Skripte) werden beim Speichern entfernt.

Nutzen Sie Send test email (Test-E-Mail senden) im Fenster für die eigene Domain (Schritt Weiterleitung), oder

senden Sie selbst von einem anderen Postfach eine E-Mail an Ihre Support-Adresse. Sie sollte als neue Unterhaltung im Message Centre erscheinen.

Eine E-Mail an die QrX Adresse eröffnet eine Unterhaltung ohne Bestellung und wird an Ihr Support-Team geleitet.

Der Absender wird externer Teilnehmer der Unterhaltung. Er erhält keine Einladungs-E-Mail, sondern einfach Ihre Antworten per E-Mail.

E-Mails von gefälschten Absendern (die die SPF- oder DKIM-Prüfung nicht bestehen) und Spam landen zur Prüfung unter Held email (Zurückgehaltene E-Mails) statt in Ihrem Posteingang.

Automatische Antworten (wie Abwesenheitsnotizen) und Unzustellbarkeitsmeldungen werden ignoriert.

Limits: höchstens 5 neue Unterhaltungen pro Absender und Stunde und 60 pro Kanal und Stunde. Alles über dem Limit landet unter Held email.

Gehe zu Einstellungen > Message Centre > Support > Setup (du brauchst die Berechtigung für das Support-Routing).

Schalte Eingangsbestätigung für Support-E-Mails ein und drücke Speichern. Standardmäßig ist sie aus.

Die Antwort wird einmal pro Unterhaltung von deinem Support-Absender gesendet, in der Sprache des Kunden (aus der E-Mail erkannt; Englisch, wenn die Sprache nicht unterstützt wird). Sie meldet, dass das Ticket eröffnet wurde, wiederholt Ticketnummer und Betreff und bittet den Kunden, auf diese E-Mail zu antworten, um Informationen zu ergänzen.

Keine Antwort geht an No-Reply-Postfächer (noreply, do-not-reply, mailer, notifications, bounce), an automatische E-Mails, Bounces oder Abwesenheitsnachrichten oder an einen Kontakt, der sich abgemeldet hat oder gesperrt ist. Die Antwort ist als automatisch markiert, damit Mailsysteme nicht darauf antworten.

Die Antwort erscheint auch in der Unterhaltung im Message Centre, damit dein Team sieht, was der Kunde erhalten hat.

Jede neue Support-Unterhaltung (E-Mail, Sicherheitshinweis) bekommt die nächste Nummer deiner Organisation, beginnend bei der Ersten Ticketnummer (1000, wenn du sie nicht änderst). Die erste Nummer lässt sich nur ändern, bis das erste Ticket nummeriert ist.

Präfix (1 bis 12 Zeichen, zum Beispiel # oder SHOP-) und Referenz im E-Mail-Betreff legen fest, wie die Nummer im Betreff jeder E-Mail der Unterhaltung erscheint, zum Beispiel Frage zur Lieferung [#1000]. Wähle Keine Referenz, um Betreffzeilen frei zu halten; die Nummer bleibt im Message Centre sichtbar.

Im Posteingang und im Kopf der Unterhaltung zeigt eine nummerierte Unterhaltung ohne Bestellung ihre Referenz dort, wo sonst die Bestellnummer steht.

Unterhaltungen von vor dieser Funktion erhalten keine Nummer.

Lege unter Einstellungen > Nachrichtenzentrale > Support > Automatische Antworten deine Öffnungszeiten des Supports fest: Zeitzone, Stunden pro Tag und geschlossene Tage wie Feiertage. Ohne Zeiten gilt deine Organisation als immer geöffnet (dann gelten die Zeiten des Teams, das die E-Mail bearbeitet).

Füge Regeln für automatische Antworten hinzu, um mit deiner eigenen Vorlage statt mit dem Standardtext zu antworten. Eine Regel kombiniert Absenderdomains oder -adressen, Kontakte aus deinem Adressbuch, Vertriebskanäle, die Sprache des Kunden, Stichwörter in Betreff oder Nachricht und die Zeit (innerhalb oder außerhalb der Öffnungszeiten, Wochenende, geschlossener Tag). Jede ausgefüllte Bedingung muss passen; innerhalb einer Bedingung zählt jeder Wert.

Regeln werden der Reihe nach geprüft; die erste passende Regel sendet ihre Vorlage in der Sprache des Kunden (sonst in der Standardsprache der Vorlage). Passt keine Regel, geht die Standard-Antwort raus. Eine Regel ohne Bedingungen passt auf jede E-Mail, lass sie also an letzter Stelle. Eine ausgeschaltete Regel wird übersprungen.

Vorlagen sind deine Organisations- oder Teamvorlagen aus der Nachrichtenzentrale. Neben den üblichen Variablen können sie ticket.number, ticket.reference, ticket.subject, merchant.name und support.nextOpening verwenden (der nächste Zeitpunkt, an dem ihr öffnet, in der Sprache des Kunden). Eine Vorlage, deren Variable keinen Wert hat, zum Beispiel support.nextOpening während ihr geöffnet seid, wird übersprungen und die nächste Regel gilt.

Testen zeigt, welche Regel eine E-Mail mit einem bestimmten Absender, Betreff, Text und Zeitpunkt beantworten würde, mit einer Vorschau des Textes. Es wird nichts gesendet oder gespeichert.

Die Liste zeigt, wie oft jede Regel geantwortet hat und wann sie zuletzt verwendet wurde. Weiterhin eine automatische Antwort pro Unterhaltung; No-Reply-Postfächer, automatische E-Mails und abgemeldete Kontakte erhalten nie eine.

Der Kunde hat keine automatische Antwort erhalten. Prüfe, ob der Schalter an ist, ob die E-Mail im Message Centre angekommen ist (nicht zur Prüfung zurückgehalten) und ob der Absender kein No-Reply- oder automatisches Postfach ist. Eine zurückgehaltene E-Mail erhält ihre Antwort, sobald du sie freigibst.

Die Antwort ist in der falschen Sprache. Die Sprache wird aus der ersten E-Mail erkannt; stelle die Sprache des Kontakts im Message Centre ein, um sie für die nächsten Antworten zu überschreiben.

Kann ich einen eigenen Text schreiben oder je nach Absender oder außerhalb der Öffnungszeiten anders antworten? Ja: Füge unter Support > Automatische Antworten eine Regel mit deiner Vorlage und den Bedingungen hinzu (Absender, Stichwörter, außerhalb der Öffnungszeiten oder ein geschlossener Tag).

Nach einer Test-E-Mail erscheint keine Unterhaltung: Prüfen Sie, ob die Weiterleitung aktiv ist, ob die QrX Adresse exakt kopiert wurde und ob Sie die Adresse nach dem Einrichten der Weiterleitung nicht neu erzeugt haben. Prüfen Sie bei Microsoft 365 die Antispam-Richtlinie für ausgehende Nachrichten.

Eine E-Mail fehlt: Sehen Sie unter Held email nach. Möglicherweise hat sie die Absenderprüfung nicht bestanden oder ein Limit erreicht.

Kunden schreiben E-Mails, aber der Kanal ist unter Support > Email nicht aufgeführt: Der bestellungsunabhängige Support ist für diesen Kanal noch nicht eingeschaltet.

Meine Signatur fehlt in einer E-Mail: Signaturen werden nur bei Antworten hinzugefügt, die per E-Mail gesendet werden, nie bei Notizen. Prüfen Sie, ob Sie sie unter My signature gespeichert haben.

Der Kunde sieht keine Zeile "View this conversation online": Die Zeile wird nur im Stil Plain hinzugefügt, wenn Show conversation link aktiviert ist.